以需求為導(dǎo)向的ZY物流公司服務(wù)創(chuàng)新案例研究.pdf

1、近年來，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)足進(jìn)步，社會(huì)物流需求進(jìn)一步釋放，滿足不同服務(wù)需求的物流企業(yè)不斷涌現(xiàn)和發(fā)展起來。物流服務(wù)供給市場(chǎng)繁榮的同時(shí)，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，企業(yè)利潤(rùn)日漸稀釋。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興科技的進(jìn)步，各種創(chuàng)新手段被運(yùn)用到各行各業(yè)，這些企業(yè)的物流需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化、小批量、定制化的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的物流企業(yè)如何適應(yīng)顧客需求的變化在競(jìng)爭(zhēng)激烈的斗爭(zhēng)中脫穎而出是企業(yè)管理者和學(xué)術(shù)研究者在新的競(jìng)爭(zhēng)背景中主要關(guān)注的問題。
　　因

2、此，本文通過綜述物流服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論知識(shí)和研究方法，并結(jié)合我國(guó)物流行業(yè)具有代表性的服務(wù)提供商——ZY物流公司的實(shí)際項(xiàng)目情況，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)而從動(dòng)因、影響因素、限制條件等方面剖析服務(wù)創(chuàng)新方案內(nèi)涵和外延。最后，從需求方的視角提出更貼近客戶需要的服務(wù)創(chuàng)新解決方案，提高客戶在物流服務(wù)創(chuàng)新中的參與積極性和協(xié)同作用，以此提升客戶滿意度，培養(yǎng)企業(yè)的核心價(jià)值和不可替代性。
　　研究發(fā)現(xiàn)ZY物流公司針對(duì)京東方項(xiàng)目在操作伊

3、始提出了創(chuàng)新的物流服務(wù)項(xiàng)目:組建專項(xiàng)項(xiàng)目小組、為客戶墊付稅金的金融支持服務(wù)、利用自身優(yōu)勢(shì)保障倉(cāng)位、整合資源壓低物流成本。但通過客戶對(duì)ZY物流的KPI考核結(jié)果來看并未達(dá)到預(yù)期的客戶滿意度，進(jìn)而影響了企業(yè)績(jī)效。究其原因，主要是ZY物流對(duì)京東方項(xiàng)目的物流創(chuàng)新缺乏對(duì)客戶需求層面的考慮，導(dǎo)致物流服務(wù)創(chuàng)新效果不佳。依據(jù)戴明環(huán)理論，本研究擬從客戶需求角度出發(fā)提出針對(duì)性的解決方案，具體包括:
　　(1)完善項(xiàng)目小組職能，增加服務(wù)前端、終端的客戶互

4、動(dòng)，全面了解客戶需求并不斷完善;
　　(2)對(duì)客戶資金流問題提出相應(yīng)建議;
　　(3)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手適度合作，以壓縮稀缺資源對(duì)客戶造成的高成本;
　　(4)投資物流平臺(tái)建設(shè)，增加信息對(duì)稱性，提高客戶體驗(yàn);
　　(5)內(nèi)部資源整合，完善供應(yīng)商管理等;
　　最后通過分析采取以上措施的適用性、可行性對(duì)ZY物流可能帶來的績(jī)效提升來印證研究假設(shè):以客戶需求為導(dǎo)向的物流服務(wù)創(chuàng)新對(duì)物流企業(yè)的績(jī)效提升有顯著的正向影響。