顧客粗暴行為對旅游企業(yè)一線員工離職意愿的影響：有調節(jié)的中介效應研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)的主導地位越來越顯著。大多數(shù)服務企業(yè)遵從傳統(tǒng)服務理念“顧客是上帝”，形成不對等的互動關系，同時助長了顧客的粗暴行為。顧客的粗暴對待是服務行業(yè)一線員工普遍存在的體驗，這一消極體驗導致員工消極情緒與行為，進而損害了顧客、員工、企業(yè)的三者利益。此外，旅游行業(yè)具有高接觸性、高參與性、高互動性特征，在游客與服務提供者的互動過程中，旅游者的對待方式直接影響員工的服務心理;同時，高流動率是旅游企業(yè)發(fā)展過程中一直備受困擾的難題。因

2、此，有必要研究顧客粗暴行為對旅游企業(yè)一線員工離職意愿的影響機制。目前對于離職意愿的影響因素研究較少涉及組織外部因素，例如顧客粗暴行為。而情緒耗竭作為影響顧客粗暴行為與消極行為之間關系的變量已經(jīng)得到相關研究的探究與驗證。
　　鑒于此，本研究選擇旅游企業(yè)一線員工作為研究對象，基于“感知—情緒—行為”這一作用路徑，選擇情緒耗竭這一變量，引入顧客粗暴行為對離職意愿的影響機制中，探究三者之間的作用關系。同時，通過對情緒耗竭的研究發(fā)現(xiàn)，個體感

3、知到的工作氛圍對情緒資源損耗具有一定調節(jié)作用?；诖耍狙芯客瑫r引入勞動關系氛圍這一變量，并建立一個有調節(jié)的中介模型來深入解釋顧客粗暴行為對離職意愿的作用機制，以期為旅游企業(yè)降低員工流動率的實踐管理過程中提供理論基礎。
　　文章主體分為三大部分:第一部分對相關文獻進行整理歸納，提出研究問題，并對現(xiàn)有顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動關系氛圍以及離職意愿的研究進行綜述，為后續(xù)實證分析奠定理論基礎;第二部分進行實證分析，通過SPSS、AMO

4、S等軟件對問卷數(shù)據(jù)進行處理，探究顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動關系氛圍以及離職意愿之間的關系并構建一個有調節(jié)的中介效應模型，解釋四者之間的作用路徑;第三部分根據(jù)上述分析得出本研究結論，并提出針對性的建議對策。
　　本研究的目的在于:
　　(1)針對旅游企業(yè)一線員工這一特定群體，探討其顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動關系氛圍、離職意愿在各人口統(tǒng)計學特征變量上的差異性;
　　(2)在探究顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動關系氛圍、離職

5、意愿之間關系的基礎上，探討旅游企業(yè)一線員工情緒耗竭在顧客粗暴行為和離職意愿之間的中介作用，以及勞動關系氛圍對情緒耗竭與離職意愿的調節(jié)作用;
　　(3)構建情緒耗竭、勞動關系氛圍對顧客粗暴行為和離職意愿的有調節(jié)的中介模型，以期為旅游企業(yè)緩解人員流失狀況提供新的思路。
　　研究結果表明:
　　(1)旅游企業(yè)一線員工的顧客粗暴行為、情緒耗竭、離職意愿、勞動關系氛圍在人口統(tǒng)計學特征變量上存在顯著差異。在顧客粗暴行為上，各統(tǒng)計特

6、征均為存在顯著差異;女性員工情緒耗竭程度高于男性，女性勞資雙贏感知優(yōu)于男性，而男性員工員工參與感知以及離職傾向高于女性員工;工作年限越低，情緒耗竭程度以及離職傾向越高;月收入較低者情緒耗竭較高、離職意愿越強，月收入大于5000的員工對勞資雙贏氛圍感知高于低收入者;高中以上學歷水平的員工比初中及以下的員工在勞資雙贏氛圍上的感知更正面，在勞資對立氛圍感知上，學歷越低勞資對立氛圍感知越強，高中學歷水平的員工的離職意愿強于大專和本科水平的員工。

7、
　　(2)旅游企業(yè)一線員工的顧客粗暴行為感知對離職意愿起到顯著的正向相關關系，即感知的顧客粗暴行為越頻繁，離職意愿越強。
　　(3)旅游企業(yè)一線員工的情緒耗竭在顧客粗暴行為與離職意愿的作用路徑中起到完全中介作用。
　　(4)勞動關系氛圍中的勞資對立在情緒耗竭與離職意愿之間起到正向調節(jié)作用，即旅游企業(yè)一線員工感知的勞資對立氛圍越強，情緒耗竭對離職意愿的影響越強。
　　(5)情緒耗竭對顧客粗暴行為與離職意愿的中介作