顧客虐待對員工組織公民行為的影響——基于動機的視角.pdf

1、國外研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客虐待行為對員工的工作績效具有顯著的負(fù)面影響，嚴(yán)重的情況下甚至導(dǎo)致員工的故意破壞行為。而國內(nèi)學(xué)者極少對顧客虐待行為與員工表現(xiàn)之間的關(guān)系進(jìn)行探討，更加缺乏對這方面影響機制研究。并且，國內(nèi)外學(xué)者對顧客虐待行為對員工績效產(chǎn)生負(fù)面作用的機制有一定的討論，主要基于情緒或資源的視角，但具有一定的局限性，不適合用來解釋顧客虐待對員工產(chǎn)生的長久的影響。所以對此內(nèi)在機制的解釋還有待完善。針對這些研究空白，在中國企業(yè)的背景下，再次檢驗了顧

2、客虐待行為對員工組織公民行為的影響，并提出了以動機為視角的理論解釋；然后以動機理論為基礎(chǔ)，探索了工作投入在顧客虐待與員工服務(wù)績效之間的中介機制；另外，還引入服務(wù)氛圍這一情景變量，深入探討服務(wù)氛圍對顧客虐待與員工受虐后反應(yīng)的關(guān)系路徑的調(diào)節(jié)效應(yīng)。
　　本研究中采用匿名調(diào)查問卷的方式來收集數(shù)據(jù)，研究所用量表均按照科學(xué)規(guī)范的程序由具有一定影響力的英文量表翻譯而來，采用李克特五級等級來進(jìn)行評價。收集到的有效樣本來自淮南一家公立醫(yī)院14個科室

3、的14名護(hù)士長及下屬的135名護(hù)士。我們采用統(tǒng)計分析軟件SPSS22.0和AMOS18.0來檢驗數(shù)據(jù)的信度和效度，并通過多重回歸分析對本文提出的5個假設(shè)進(jìn)行驗證。
　　研究結(jié)果表明：在中國的企業(yè)組織情境下，顧客虐待行為對員工的服務(wù)績效仍然具有顯著的負(fù)面影響；員工的工作投入在顧客虐待和員工的服務(wù)績效的負(fù)向關(guān)系之間起中介作用；服務(wù)氛圍顯著調(diào)節(jié)顧客虐待與員工服務(wù)績效的關(guān)系，即相對于低水平的服務(wù)氛圍，在高水平的服務(wù)氛圍的情況下，顧客虐待對