4G時(shí)代中國電信湖南公司服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、“服務(wù)即營銷”已逐漸成為企業(yè)的共識(shí)，服務(wù)營銷已成為服務(wù)型企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的基本策略。中國電信湖南公司作為電信行業(yè)的領(lǐng)先者和移動(dòng)通信領(lǐng)域的后來者，如何在4G時(shí)代通過服務(wù)營銷贏得與湖南移動(dòng)、湖南聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)成為中國電信湖南公司當(dāng)前面臨的迫切課題。本文在對(duì)市場(chǎng)營銷理論、服務(wù)營銷理論以及競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論梳理的基礎(chǔ)上，基于“提出問題-分析問題-解決問題”的框架對(duì)4G時(shí)代中國電信湖南公司服務(wù)營銷策略進(jìn)行了研究。
　　本文首先通過對(duì)中國電信湖南公司3

2、G時(shí)代服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，總結(jié)了中國電信湖南公司在3G時(shí)代服務(wù)營銷的不足，然后再結(jié)合4G通信的特點(diǎn)以及發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用SWOT分析框架總結(jié)中國電信湖南公司在4G時(shí)代的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及面臨的機(jī)會(huì)和威脅，從而確立了制定服務(wù)營銷策略的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。通過結(jié)合這一現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和服務(wù)營銷三角形模型，本文分別制定了中國電信湖南公司的外部營銷策略、內(nèi)部營銷策略和交互營銷策略，其中外部營銷策略設(shè)計(jì)中為不同業(yè)務(wù)種類確立了服務(wù)營銷原則，并從規(guī)范的營銷傳播、差異化的用戶管

3、理以及精準(zhǔn)化的服務(wù)定價(jià)三方面提出了具體的外部服務(wù)營銷策略；內(nèi)部營銷策略則從提升員工工作滿意度和多方位激勵(lì)服務(wù)員工兩個(gè)方面加深員工對(duì)公司給予客戶承諾的理解；交互營銷從整合優(yōu)化服務(wù)營銷渠道和大力推進(jìn)以4G業(yè)務(wù)為核心的體驗(yàn)式營銷兩個(gè)方面探討了如何在與客戶交互的過程中進(jìn)行服務(wù)營銷。最后，為了使制定的服務(wù)營銷策略得以順利落實(shí)，我們還從服務(wù)營銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)型企業(yè)文化建設(shè)、完善服務(wù)補(bǔ)救體系和服務(wù)營銷效果評(píng)價(jià)四個(gè)方面提出了服務(wù)營銷策略的實(shí)施保障措