關(guān)系投資對酒店顧客忠誠影響的實(shí)證研究——企業(yè)聲譽(yù)的調(diào)節(jié)作用.pdf

1、近年來，酒店服務(wù)業(yè)的競爭日益激烈，激烈的市場競爭使得企業(yè)的經(jīng)營成本不斷增加，同時卻使得顧客流失率不斷上升。為了爭奪市場份額，降低顧客流失率，酒店服務(wù)業(yè)經(jīng)常采用關(guān)系營銷手段。關(guān)系投資作為關(guān)系營銷的重要方法之一，企業(yè)經(jīng)常將其應(yīng)用于經(jīng)營顧客關(guān)系的各個方面，例如，維持老顧客和獲取新顧客，與此同時，關(guān)系投資也已經(jīng)被酒店當(dāng)做與消費(fèi)者建立穩(wěn)定的關(guān)系的重要方法。由于目前國內(nèi)外學(xué)者對于關(guān)系投資的研究相對較少，酒店服務(wù)也以關(guān)系投資策略開展關(guān)系營銷缺乏理論指

2、導(dǎo)。從而有必要對關(guān)系投資對顧客忠誠的影響以及作用的深層次關(guān)系進(jìn)行研究。
　　本文在研究關(guān)系投資、企業(yè)聲譽(yù)、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠理論的基礎(chǔ)上，并且從實(shí)際出發(fā)結(jié)合消費(fèi)者視角構(gòu)建以關(guān)系質(zhì)量為中介變量，關(guān)系投資對顧客忠誠影響的概念模型，加入企業(yè)聲譽(yù)作為調(diào)節(jié)變量驗(yàn)證了其在關(guān)系投資對關(guān)系質(zhì)量之間的調(diào)節(jié)作用，并且驗(yàn)證了關(guān)系質(zhì)量的中介作用。將關(guān)系投資從特殊待遇和實(shí)質(zhì)回饋兩個要素進(jìn)行解析，解析關(guān)系質(zhì)量從關(guān)系滿意和關(guān)系信任兩個方面入手，從態(tài)度忠誠和行為

3、忠誠兩個方面解釋顧客忠誠。
　　本研究采用問卷調(diào)研法對模型中變量的主效應(yīng)進(jìn)行了實(shí)證分析，采用實(shí)驗(yàn)法對模型中的調(diào)節(jié)變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)做了交互效應(yīng)驗(yàn)證。本研究共發(fā)放問卷200份，得到有效問卷173份，并將該數(shù)據(jù)用于影響分析和假設(shè)檢驗(yàn)。通過spssl9.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析、因子分析，通過回歸分析和方差分析得到以下結(jié)論:關(guān)系投資中的特殊待遇對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響，實(shí)質(zhì)回饋對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響。具體到關(guān)系質(zhì)量

4、的兩個維度上，特殊待遇對關(guān)系滿意有顯著正向影響，特殊待遇對關(guān)系信任有顯著正向影響，實(shí)質(zhì)回饋對關(guān)系滿意有顯著正向影響，實(shí)質(zhì)回饋對關(guān)系信任有顯著正向影響。在關(guān)系投資對關(guān)系質(zhì)量的影響中，企業(yè)聲譽(yù)的調(diào)節(jié)作用顯著。高企業(yè)聲譽(yù)的酒店采取關(guān)系投資策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響，比低企業(yè)聲譽(yù)的酒店采取關(guān)系投資策略對顧客關(guān)系質(zhì)量的正向影響更大。關(guān)系質(zhì)量可以作為關(guān)系投資對顧客忠誠影響的中介變量，并且關(guān)系質(zhì)量對顧客忠誠影響顯著。根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果為企業(yè)制定關(guān)系營