基于DMAIC方法的A銀行NB支行個(gè)人客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì).pdf

1、目前我國金融體制改革的步伐明顯加快，對商業(yè)銀行經(jīng)營的影響已經(jīng)開始顯現(xiàn)。利率市場化，整體利差減小，系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加并逐步向銀行集中，同業(yè)之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。在客戶爭奪中用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)個(gè)人客戶服務(wù)流程的手段來鞏固、拓展客戶群體將會(huì)變得越來越重要。因此，論文研究某商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)問題，主要采用了六西格瑪管理中的DMAIC方法，發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過流程設(shè)計(jì)

2、和再造，提高顧客滿意度和銀行的服務(wù)競爭力。
　　本文闡述了選題背景和意義。其次，對商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)流程進(jìn)行研究，分析了商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析，明確了流程再造的必要性。同時(shí)對六西格瑪DMAIC方法進(jìn)行了基本論述，為之后的流程再造構(gòu)建提供理論支撐。接著，在對A國有商業(yè)銀行個(gè)人客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了該商業(yè)銀行個(gè)人客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的DMAIC方法，明確了個(gè)人客戶服務(wù)流程的階段，并對各個(gè)階段流程進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)。最后，給