政府服務(wù)補救與民眾公平感及滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、近年來，隨著我國服務(wù)型政府建設(shè)的推進，“以人為本，執(zhí)政為民”是其重要的執(zhí)政方式。黨的十八大報告也進一步強調(diào)“要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，這要求政府組織要以“民眾滿意”為導(dǎo)向，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，以民眾的滿意程度作為服務(wù)的價值取向和評價標(biāo)準(zhǔn)，全面推進服務(wù)型政府建設(shè)。然而，據(jù)統(tǒng)計資料顯示，目前民眾對社會生活及政府服務(wù)質(zhì)量的滿意度較之過去幾年普遍下滑，并且我國每年數(shù)以千萬計的上訪群體，不斷進京、進省上訪、投訴。若這些問題得不到有效的

2、補救，極容易導(dǎo)致社會情緒的積累，引發(fā)民眾對政府的不滿以及負(fù)面口碑的傳播等，甚至發(fā)生危害社會和諧穩(wěn)定的群體性事件。因此，面對這些上訪、投訴問題，需要政府組織及時的作出服務(wù)補救措施，以消除民眾的不滿，提高民眾對政府的信任與忠誠，進而維護自身的形象與聲譽。
　　目前關(guān)于服務(wù)補救的研究大多集中于一些服務(wù)性行業(yè)，如餐飲業(yè)、旅游業(yè)、航空業(yè)等，鮮有學(xué)者對政府組織的服務(wù)補救進行研究，而“服務(wù)”作為政府組織的本質(zhì)屬性，服務(wù)補救更是其提升服務(wù)質(zhì)量的基

3、石?；诖耍疚耐ㄟ^借鑒“企業(yè)服務(wù)補救”的相關(guān)理論，并結(jié)合我國政府組織的獨特性，通過定性與定量相結(jié)合的方法對政府組織的服務(wù)補救進行研究，同時探討了政府服務(wù)補救與民眾公平感、民眾滿意度之間的關(guān)系。
　　研究結(jié)果表明：政府組織服務(wù)補救的三個維度：實物補償、反應(yīng)速度、心理補救對民眾公平感的三個維度結(jié)果公平、程序公平、互動公平都有顯著影響，但各維度的影響大小及影響對象有所不同。其次，民眾公平感的三個維度對民眾滿意度均有顯著影響，互動公平的