政府服務(wù)補(bǔ)救與民眾公平感及滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的推進(jìn)，“以人為本，執(zhí)政為民”是其重要的執(zhí)政方式。黨的十八大報(bào)告也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，這要求政府組織要以“民眾滿意”為導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，以民眾的滿意程度作為服務(wù)的價(jià)值取向和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。然而，據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前民眾對(duì)社會(huì)生活及政府服務(wù)質(zhì)量的滿意度較之過(guò)去幾年普遍下滑，并且我國(guó)每年數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的上訪群體，不斷進(jìn)京、進(jìn)省上訪、投訴。若這些問(wèn)題得不到有效的

2、補(bǔ)救，極容易導(dǎo)致社會(huì)情緒的積累，引發(fā)民眾對(duì)政府的不滿以及負(fù)面口碑的傳播等，甚至發(fā)生危害社會(huì)和諧穩(wěn)定的群體性事件。因此，面對(duì)這些上訪、投訴問(wèn)題，需要政府組織及時(shí)的作出服務(wù)補(bǔ)救措施，以消除民眾的不滿，提高民眾對(duì)政府的信任與忠誠(chéng)，進(jìn)而維護(hù)自身的形象與聲譽(yù)。
　　目前關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究大多集中于一些服務(wù)性行業(yè)，如餐飲業(yè)、旅游業(yè)、航空業(yè)等，鮮有學(xué)者對(duì)政府組織的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究，而“服務(wù)”作為政府組織的本質(zhì)屬性，服務(wù)補(bǔ)救更是其提升服務(wù)質(zhì)量的基

3、石?；诖?，本文通過(guò)借鑒“企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救”的相關(guān)理論，并結(jié)合我國(guó)政府組織的獨(dú)特性，通過(guò)定性與定量相結(jié)合的方法對(duì)政府組織的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究，同時(shí)探討了政府服務(wù)補(bǔ)救與民眾公平感、民眾滿意度之間的關(guān)系。
　　研究結(jié)果表明：政府組織服務(wù)補(bǔ)救的三個(gè)維度：實(shí)物補(bǔ)償、反應(yīng)速度、心理補(bǔ)救對(duì)民眾公平感的三個(gè)維度結(jié)果公平、程序公平、互動(dòng)公平都有顯著影響，但各維度的影響大小及影響對(duì)象有所不同。其次，民眾公平感的三個(gè)維度對(duì)民眾滿意度均有顯著影響，互動(dòng)公平的