電子服務環(huán)境下顧客與網(wǎng)絡平臺互動對服務補救價值的作用機理研究.pdf

1、以互聯(lián)網(wǎng)為依托的電子服務逐漸成為當今服務業(yè)的主流形式，商家的競爭也由單純的產品競爭變?yōu)榉崭偁?。當服務失敗發(fā)生時，服務補救直接關系到服務采納者的心理狀態(tài)及后續(xù)行為。而與傳統(tǒng)的服務補救不同，電子服務補救情境下，顧客與交互界面成為服務補救接觸的主要形式。因此，研究電子服務背景下，顧客與交互界面互動對服務補救價值的作用機理具有重要的理論意義以及現(xiàn)實意義。
　　本文首先闡述了研究的實踐背景以及理論背景。其次，對現(xiàn)有關于服務補救的文獻進行了

2、梳理，對相關研究進行評析，理清現(xiàn)有研究的邏輯脈絡。在界定了顧客知識、界面功能性、服務補救質量、服務補救價值等核心概念、論述了服務主導邏輯理論以及Parasurman和Grewal（2000）理論構架的基礎上，以顧客知識與交互界面為服務補救實施的觸發(fā)點，構建了“人機交互—服務補救質量—服務補救價值”的概念模型。最后，從電子服務補救情境下，人機交互服務接觸對電子服務補救價值的直接效應，以及電子服務補救質量在人機交互服務接觸與服務補救價值之間

3、的中介效應兩個方面提出了7個假設，通過問卷調查的方式收回有效問卷451份，利用 SPSS19.0、AMOS20.0進行實證分析，最終支持了其中6個假設。
　　本文得出如下結論：（1）在電子服務補救情境下，顧客知識、界面功能性都對服務補救價值具有直接的正向影響作用；顧客知識與界面功能性的交互也對服務補救價值產生正向影響。（2）電子服務補救情境下，在顧客與交互界面進行價值共創(chuàng)的過程中，電子服務補救質量在其中發(fā)揮了中介作用。揭示了電子服

4、務背景下，顧客與網(wǎng)絡平臺互動對服務補救價值的作用機理。
　　總之，本文在理論上驗證了服務主導邏輯理論在電子服務補救領域的適用性，豐富了服務主導邏輯理論的內涵。同時擴大了 Parasurman和 Grewal（2000）理論構架的應用范疇。而在實踐中對服務提供商轉變自己在服務補救過程中的角色，利用顧客資源創(chuàng)造服務補救價值，從而增加顧客滿意度，提高服務補救效率提供新的思路。同時就如何優(yōu)化服務補救界面提出一些建議。旨在為后續(xù)服務提供商提