電子服務(wù)環(huán)境下顧客與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互動(dòng)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值的作用機(jī)理研究.pdf

1、以互聯(lián)網(wǎng)為依托的電子服務(wù)逐漸成為當(dāng)今服務(wù)業(yè)的主流形式，商家的競(jìng)爭(zhēng)也由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到服務(wù)采納者的心理狀態(tài)及后續(xù)行為。而與傳統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救不同，電子服務(wù)補(bǔ)救情境下，顧客與交互界面成為服務(wù)補(bǔ)救接觸的主要形式。因此，研究電子服務(wù)背景下，顧客與交互界面互動(dòng)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值的作用機(jī)理具有重要的理論意義以及現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文首先闡述了研究的實(shí)踐背景以及理論背景。其次，對(duì)現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)進(jìn)行了

2、梳理，對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行評(píng)析，理清現(xiàn)有研究的邏輯脈絡(luò)。在界定了顧客知識(shí)、界面功能性、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值等核心概念、論述了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論以及Parasurman和Grewal（2000）理論構(gòu)架的基礎(chǔ)上，以顧客知識(shí)與交互界面為服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施的觸發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建了“人機(jī)交互—服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量—服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值”的概念模型。最后，從電子服務(wù)補(bǔ)救情境下，人機(jī)交互服務(wù)接觸對(duì)電子服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值的直接效應(yīng)，以及電子服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量在人機(jī)交互服務(wù)接觸與服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值之間

3、的中介效應(yīng)兩個(gè)方面提出了7個(gè)假設(shè)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收回有效問(wèn)卷451份，利用 SPSS19.0、AMOS20.0進(jìn)行實(shí)證分析，最終支持了其中6個(gè)假設(shè)。
　　本文得出如下結(jié)論：（1）在電子服務(wù)補(bǔ)救情境下，顧客知識(shí)、界面功能性都對(duì)服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值具有直接的正向影響作用；顧客知識(shí)與界面功能性的交互也對(duì)服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值產(chǎn)生正向影響。（2）電子服務(wù)補(bǔ)救情境下，在顧客與交互界面進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程中，電子服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量在其中發(fā)揮了中介作用。揭示了電子服

4、務(wù)背景下，顧客與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互動(dòng)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值的作用機(jī)理。
　　總之，本文在理論上驗(yàn)證了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論在電子服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的適用性，豐富了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論的內(nèi)涵。同時(shí)擴(kuò)大了 Parasurman和 Grewal（2000）理論構(gòu)架的應(yīng)用范疇。而在實(shí)踐中對(duì)服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變自己在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的角色，利用顧客資源創(chuàng)造服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值，從而增加顧客滿意度，提高服務(wù)補(bǔ)救效率提供新的思路。同時(shí)就如何優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救界面提出一些建議。旨在為后續(xù)服務(wù)提供商提