顧客契合行為形成機(jī)理研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展,顧客行為的種類和影響力均發(fā)生著翻天覆地的變化。當(dāng)今的顧客行為早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于單一的購買行為,傳播口碑、推薦、幫助其他顧客、使用社交媒體等行為也對企業(yè)產(chǎn)生著舉足重輕的影響。于是,顧客契合行為這一概念應(yīng)運(yùn)而生。顧客契合行為是指顧客在某些激發(fā)要素的驅(qū)動下對某一品牌或廠商產(chǎn)生的除消費(fèi)外的行為表現(xiàn),其開辟了市場營銷學(xué)中的一個全新研究領(lǐng)域。由于顧客契合行為是一個新興概念,理論界中還鮮有關(guān)于顧客契合行為成因的討論。鑒于此,

2、本文著力于顧客契合行為形成機(jī)理的研究。
　　首先,本文梳理了顧客契合行為的現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn),在此基礎(chǔ)上界定了本研究中顧客契合行為的概念和相關(guān)基礎(chǔ)理論。其次,利用焦點(diǎn)小組、深度訪談和扎根理論等一系列質(zhì)化研究方法對汽車、理財(cái)、服裝、教育培訓(xùn)四類產(chǎn)品的一線顧客進(jìn)行了研究,探索性地提出了相關(guān)假設(shè),構(gòu)建了顧客契合行為形成的機(jī)理模型。最后,面向私家車用戶開展了問卷調(diào)研,利用結(jié)構(gòu)方程方法對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,從而檢驗(yàn)了相關(guān)假設(shè)和理論模型。