服務(wù)型行業(yè)“公共形象”評(píng)價(jià)研究——以民生銀行滿意度測(cè)評(píng)為例.pdf

1、服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色。自改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平直接決定了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，尤其是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，國(guó)家提出拉動(dòng)內(nèi)需、轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)形式的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)策略，這就勢(shì)必要求大力提倡發(fā)展服務(wù)業(yè)，增加崗位設(shè)置。在這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，快速發(fā)展服務(wù)型行業(yè)正是最佳契機(jī)。要想發(fā)展和強(qiáng)大服務(wù)型行業(yè)，一方面離不開(kāi)國(guó)家宏觀政策的大力支持，另一方面，更需要服務(wù)型行業(yè)自身的不斷努力。
　　

2、本文提出的服務(wù)型行業(yè)“公共形象”概念，是促使服務(wù)型行業(yè)良性有序發(fā)展的一個(gè)重要前提。在當(dāng)今社會(huì)，大到國(guó)家小到公民，每一個(gè)組織、個(gè)體都亟需要一個(gè)良好的公共形象，猶如現(xiàn)今的“個(gè)人信用”一樣，它是無(wú)形價(jià)值的具體體現(xiàn)。因此，我們提出要建設(shè)公共形象，這就必須先從了解公共形象和評(píng)估公共形象入手，“知其然更知其所以然”，才能夠更好的進(jìn)行服務(wù)型行業(yè)公共形象的打造！
　　本文共計(jì)分為五個(gè)部分。第一部分:導(dǎo)論。介紹了服務(wù)型行業(yè)“公共形象”評(píng)價(jià)研究的研究

3、背景、研究現(xiàn)狀，并針對(duì)研究涉及到的基本概念做了解釋，分析了服務(wù)型行業(yè)“公共形象”評(píng)價(jià)研究的目的和意義所在，簡(jiǎn)單的介紹了本文所采取的研究方法和技術(shù)路線，針對(duì)論文中的創(chuàng)新點(diǎn)和存在的不足做了說(shuō)明。第二部分:本文研究的基本理論。其中主要包括了服務(wù)型行業(yè)“公共形象”的本質(zhì)、研究的分類（構(gòu)成要素的角度、影響因素的角度），第三方滿意度測(cè)評(píng)的方法和理論。統(tǒng)計(jì)學(xué)中的抽樣理論。另外，由于滿意度測(cè)評(píng)屬于公眾心理研究的范疇，因此，在本章節(jié)中對(duì)公共形象研究涉及到

4、的心理學(xué)理論做了簡(jiǎn)單說(shuō)明。針對(duì)公共形象的“形象評(píng)價(jià)”做了簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)理論介紹。需要說(shuō)明的是:本章節(jié)中重點(diǎn)就“公共形象”的研究以滿意度測(cè)評(píng)作為切入點(diǎn)的原因進(jìn)行了闡述。從科學(xué)性、客觀公正性、專業(yè)性和經(jīng)濟(jì)性四個(gè)角度進(jìn)行說(shuō)明，并以筆者的小范圍調(diào)查結(jié)論作為基礎(chǔ)，得出了如下結(jié)論:“滿意度測(cè)評(píng)”是評(píng)估服務(wù)型行業(yè)“公共形象”最科學(xué)也是最能夠真實(shí)反映大眾想法的方式。第三部分:銀行業(yè)“公共形象”的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。以民生銀行為例介紹銀行業(yè)“公共形象”的評(píng)價(jià)研究。首

5、先介紹了民生銀行的概況。其次，對(duì)目前銀行業(yè)“公共形象”的認(rèn)知與評(píng)估現(xiàn)狀做了說(shuō)明，并重點(diǎn)介紹了民生銀行的公共形象建設(shè)現(xiàn)狀（機(jī)構(gòu)公共形象建設(shè)成果、領(lǐng)導(dǎo)人公共形象建設(shè)成果），最后列舉了民生銀行公共形象評(píng)估的方法和成果。第四部分:民生銀行的滿意度測(cè)評(píng)案例。主要針對(duì)民生銀行滿意度測(cè)評(píng)案例進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的分析。從滿意度測(cè)評(píng)的背景、目的、方法、流程、模型、指標(biāo)體系以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理、分析、結(jié)論等等。第五部分:服務(wù)型行業(yè)“公共形象”提升的對(duì)策建議