酒店業(yè)員工流失與服務質量關系研究.pdf

1、近年來，隨著我國經濟的不斷發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，我國酒店數量不斷增加，酒店業(yè)作為勞動密集型的服務行業(yè)，服務質量的高低很大程度上取決于員工因素，員工流失作為員工因素的組成部分，員工流失與服務質量的關系是本文研究的核心內容。本文在對員工流失、服務質量的概念界定以及國內外文獻回顧的基礎上，提取員工流失與服務質量的相關變量，員工流失變量指標主要有：薪酬、培訓、組織環(huán)境、外部市場環(huán)境、非經濟因素。服務質量變量指標有：技術質量和功能質量。在明確

2、員工流失與服務質量指標基礎上，進行模型假設與問卷設計，對員工流失與服務質量關系進行統計分析，得出提高服務質量，控制員工流失的對策。
　　 論文共有六部分組成，各部分內容安排如下：
　　 第一部分是緒論，主要包括本文研究的背景，研究的目的及意義，研究的基本思路和本文的創(chuàng)新的和難點。
　　 第二部分是國內外關于員工流失與服務質量的相關文獻回顧。
　　 第三部分是在文獻回顧的基礎上，提取相關變量，建立員工流失與

3、服務質量關系模型和假設。采取問卷調查的研究方法，以天津市酒店業(yè)為主要研究對象，進行問卷的調查與研究。
　　 第四部分是模型分析與結果討論，運用SPSS17.0統計軟件對調研結果進行相關分析與方差分析，確定員工流失與服務質量相關關系。
　　 第五部分是在員工流失與服務質量關系實證研究的基礎上，提出控制員工流失，提高服務質量的對策。
　　 第六部分是本文的結論與展望。主要對本文研究進行回顧，指出今后進一步研究的方向。