高星級(jí)酒店員工心理授權(quán)與服務(wù)補(bǔ)救-工作卷入的中介作用——以長(zhǎng)沙市為例.pdf

1、隨著投訴率的不斷上升，酒店越來(lái)越重視服務(wù)補(bǔ)救，并進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救管理。本文以長(zhǎng)沙市高星級(jí)酒店為例，以工作卷入為中介變量，研究心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響，希望為酒店提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量提供管理方面的建議。
　　 首先，本文在回顧相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，確定了酒店員工心理授權(quán)、工作卷入、服務(wù)補(bǔ)救三個(gè)測(cè)量量表，通過(guò)進(jìn)行試測(cè)，對(duì)三個(gè)量表進(jìn)行了簡(jiǎn)單的修改處理。
　　 接著，文章分析了酒店心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救影響的形成機(jī)理，提出了文章假設(shè)，構(gòu)建概

2、念模型，然后運(yùn)用運(yùn)用修改后的問(wèn)卷對(duì)長(zhǎng)沙高星級(jí)酒店一線員工進(jìn)行了正式的問(wèn)卷調(diào)查。運(yùn)用調(diào)查完成的問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)證分析，檢驗(yàn)并修正概念模型。經(jīng)過(guò)對(duì)心理授權(quán)量表的因子分析發(fā)現(xiàn)，心理授權(quán)變量包含3個(gè)結(jié)構(gòu)維度，分別為工作意義、工作能力和個(gè)人影響力；修改后的10項(xiàng)目心理授權(quán)量表適合在中國(guó)酒店行業(yè)運(yùn)用；工作意義、工作能力和個(gè)人影響力分別顯著影響工作卷入；心理授權(quán)的工作意義和工作能力分別影響服務(wù)補(bǔ)救；工作卷入顯著影響服務(wù)補(bǔ)救；心理授權(quán)與服務(wù)補(bǔ)救之間受工作卷入