呼叫中心通用信息系統(tǒng)模型研究和實(shí)現(xiàn).pdf

1、計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的發(fā)展和融合加之客戶需求的多元化促使企業(yè)迫切需要建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的客戶服務(wù)中心(Customer Care Center),即呼叫中心(Call Center)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)最重要的窗口,在商業(yè)活動(dòng)中充當(dāng)越來(lái)越重要的角色,正在日漸成為各種規(guī)模企業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂。對(duì)于更有效地為客戶服務(wù)、豐富企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道、擴(kuò)大企業(yè)知名度,提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。 本文以廣州電信

2、商業(yè)呼叫中心信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際課題為背景,論述了呼叫中心的概念、作用以及當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀。論述了廣州電信商業(yè)呼叫中心通用信息系統(tǒng)的模型構(gòu)建和設(shè)計(jì)思路。針對(duì)電信營(yíng)運(yùn)商在開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù),所面對(duì)的實(shí)際需求,進(jìn)行了研究,建立了一套適合企業(yè)外包呼叫中心的通用信息系統(tǒng)。 系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù),將交換機(jī)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)地結(jié)合。系統(tǒng)采用了業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想