KY移動(dòng)通信公司的客戶價(jià)值分析與探討.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來，客戶關(guān)系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值。在對(duì)客戶的識(shí)別，保留和發(fā)展的整個(gè)生命周期里，對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判始終是貫穿其中的核心問題?？蛻魞r(jià)值，特別是全生命周期的客戶價(jià)值，是一個(gè)基礎(chǔ)的營銷理論問題。如果無法評(píng)價(jià)和量化客戶價(jià)值，就難于識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶，更談不上保留和發(fā)展，客戶長(zhǎng)期價(jià)值最優(yōu)更無法實(shí)現(xiàn)。只有

2、對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行量化評(píng)價(jià)之后，才能進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，如何識(shí)別、衡量和評(píng)價(jià)客戶價(jià)值就成為了眾多國內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)問題。 本論文主要是針對(duì)圍繞客戶關(guān)系管理的核心問題——客戶價(jià)值，從企業(yè)的角度就客戶價(jià)值的界定、評(píng)價(jià)和量化，以及相關(guān)的管理應(yīng)用進(jìn)行深入的探討和研究。 首先對(duì)客戶價(jià)值的相關(guān)理論進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述；其次，針對(duì)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值分別從定性和定量?jī)蓚€(gè)角度進(jìn)行了研究和分析，明確提出了客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)和分析方法；再次，提

3、出了在客戶全生命周期意義下的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)整體思路和管理運(yùn)用；最后，以KY移動(dòng)通信公司的客戶價(jià)值探討和分析為案例，結(jié)合該公司的現(xiàn)狀和抽樣調(diào)查得到的客戶數(shù)據(jù)，通過運(yùn)用聚類分析和作業(yè)成本(ABC)法評(píng)價(jià)和量化該公司的客戶價(jià)值，以及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在該公司中的應(yīng)用和基于客戶價(jià)值對(duì)該公司大客戶進(jìn)行戰(zhàn)略上的客戶類別細(xì)分，發(fā)現(xiàn)該公司在客戶關(guān)系管理上的問題和不足之處，并為該公司的客戶關(guān)系管理提供一些參考性建議和對(duì)策。 本文通過研

4、究得出結(jié)論：本文主要從企業(yè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面入手，明確提出了企業(yè)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。設(shè)計(jì)出的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系總計(jì)涉及到8個(gè)三級(jí)指標(biāo)：現(xiàn)階段凈利潤、長(zhǎng)期價(jià)值、毛利潤、購買量、服務(wù)成本、忠誠、信任和信用，2個(gè)2級(jí)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。通過對(duì)這些指標(biāo)的分析和評(píng)價(jià)，企業(yè)可以客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶價(jià)值，對(duì)客戶進(jìn)行合理的分類，區(qū)別出不同價(jià)值的客戶群體，然后根據(jù)其價(jià)值的大小分配企業(yè)資源，保留價(jià)值客戶，提升潛在價(jià)值客戶的價(jià)值，進(jìn)一

5、步優(yōu)化企業(yè)的客戶資源，引導(dǎo)客戶關(guān)系的良性發(fā)展，達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。通過運(yùn)用聚類分析和作業(yè)成本(ABC)法對(duì)KY移動(dòng)通信公司客戶價(jià)值的分析和評(píng)價(jià)，分析結(jié)果顯示，KY移動(dòng)通信公司的客戶價(jià)值分布是適合“二八法則”的，即20﹪的客戶創(chuàng)造出80﹪的利潤；同時(shí)也證明了高價(jià)值的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來很大的盈利，而低價(jià)值的客戶卻給企業(yè)帶來了虧損。因此，本文對(duì)企業(yè)客戶價(jià)值的分析是非常必要的，通過本論文的客戶價(jià)值研究成果，企業(yè)才能有效地識(shí)別客戶的真正價(jià)值