客戶關(guān)系管理的研究及西飛公司應(yīng)用方案.pdf

1、CRM(Customer Relationship Management)，即“客戶關(guān)系管理”，是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。本文的選題，目的在于建立一個(gè)新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 論文結(jié)合“客戶關(guān)系管理的研究及西飛公司應(yīng)用方案”課題的研究開發(fā)工作，對(duì)CRM技術(shù)及其在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了研究。以下是本文的主

2、要研究?jī)?nèi)容和創(chuàng)新之處： 西飛CRM頂層設(shè)計(jì)方案，重要分系統(tǒng)的實(shí)施； 適用于西飛的客戶價(jià)值分析； 適用于西飛的客戶忠誠度分析； 客戶自服務(wù)系統(tǒng)的建立； CRM與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)的整合。 本文的研究，打破了傳統(tǒng)的系統(tǒng)開發(fā)過程中分析、設(shè)計(jì)和實(shí)施的框架，按照提出問題、分析問題和解決問題的步驟，充分應(yīng)用了管理科學(xué)與工程理論、管理信息系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)分析與協(xié)調(diào)方法，并在整體的開發(fā)業(yè)務(wù)流程中增加了一些有