消費(fèi)者市場(chǎng)中的顧客期望價(jià)值轉(zhuǎn)變研究.pdf

1、顧客價(jià)值是二十一世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，越來(lái)越多的企業(yè)正采取顧客價(jià)值戰(zhàn)略以便于增加利潤(rùn)并確保長(zhǎng)期的生存。這些戰(zhàn)略要求經(jīng)理們了解顧客想要的是什么或是從產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)商關(guān)系中獲得的價(jià)值是什么。然而，顧客價(jià)值在不斷的改變著，并且在某些行業(yè)中，這種改變是十分劇烈并且迅速的。因此，企業(yè)不能僅僅依賴(lài)于他們目前所知道的顧客價(jià)值來(lái)掌握未來(lái)。為了保持關(guān)鍵顧客，企業(yè)不得不研究顧客價(jià)值的轉(zhuǎn)變，尤其是顧客期望價(jià)值的轉(zhuǎn)變。只有掌握了顧客的未來(lái)需求，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

2、手對(duì)這些轉(zhuǎn)變做出最快的反應(yīng)，才有可能形成一個(gè)強(qiáng)有力的差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文首先詳盡地回顧了近十年來(lái)國(guó)內(nèi)外顧客價(jià)值研究的歷程，對(duì)國(guó)內(nèi)外的顧客價(jià)值文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理歸納，對(duì)國(guó)內(nèi)外研究成果進(jìn)行了客觀(guān)的評(píng)述，理清了將來(lái)的研究思路和方向。
　　然后闡述了顧客價(jià)值與顧客期望價(jià)值的基本理論。這是本文研究的理論基礎(chǔ)。這部分先是重點(diǎn)介紹了顧客價(jià)值的內(nèi)涵與特征，接著界定了顧客期望價(jià)值的概念，然后介紹了顧客期望價(jià)值的類(lèi)型、動(dòng)態(tài)性特征及構(gòu)成。最后

3、闡述了顧客期望價(jià)值與顧客購(gòu)買(mǎi)決策以及顧客滿(mǎn)意的關(guān)系。
　　接下來(lái)，本文系統(tǒng)的分析了顧客期望價(jià)值的轉(zhuǎn)變，并構(gòu)建了顧客期望價(jià)值轉(zhuǎn)變概念模型。模型包括三個(gè)基本組成部分：顧客期望價(jià)值轉(zhuǎn)變的影響因素；顧客期望價(jià)值轉(zhuǎn)變的形式和強(qiáng)度；企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客期望價(jià)值轉(zhuǎn)變的對(duì)策。
　　最后，本文以大學(xué)生手機(jī)市場(chǎng)為例，進(jìn)行了顧客期望價(jià)值轉(zhuǎn)變的實(shí)證研究。研究分為兩部分，第一部分測(cè)量了大學(xué)生手機(jī)顧客期望價(jià)值的構(gòu)成，第二部分測(cè)量了大學(xué)生手機(jī)期望價(jià)值的轉(zhuǎn)變。該實(shí)