企業(yè)與消費者關(guān)系對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著市場競爭的激烈，顧客忠誠的價值已被廣泛認(rèn)知，營銷學(xué)界及企業(yè)界都認(rèn)識到“維系顧客，而不僅僅是獲取顧客”對于企業(yè)市場份額以及長期財務(wù)利益的戰(zhàn)略價值，顧客忠誠因此成為營銷研究的前沿課題之一。但是，大多數(shù)研究側(cè)重于分析顧客滿意、顧客忠誠的結(jié)果，缺乏對顧客忠誠行為的主要驅(qū)動因素的研究，而后者正是企業(yè)營銷實踐中迫切需要解決的問題。隨著關(guān)系營銷的興起，學(xué)術(shù)界逐漸開始重視企業(yè)與消費者之間的各種關(guān)系對顧客忠誠的重要影響，在研究顧客忠誠時更多地將其納入

2、關(guān)系營銷理論框架，強(qiáng)調(diào)信任、承諾和吸引等關(guān)系要素在顧客忠誠中的作用。但是，企業(yè)與消費者之間存在著各種不同類型的關(guān)系，其對顧客忠誠的影響程度互不相同。因此，企業(yè)要實現(xiàn)顧客忠誠的目標(biāo)，首要問題就是弄清企業(yè)與消費者的關(guān)系類型和關(guān)系程度對顧客忠誠的不同影響。 基于這一研究目的，文章在相關(guān)文獻(xiàn)回顧與分析的基礎(chǔ)上，對企業(yè)與消費者關(guān)系的概念、類型以及關(guān)系質(zhì)量的維度進(jìn)行了研究，提出了企業(yè)與消費者關(guān)系通過關(guān)系質(zhì)量這一中介變量影響顧客忠誠，并據(jù)此提