病人手術過程的存在

1、病人手術過程中的存在,病人手術過程中的存在,Six Sigma黑帶培訓課堂作業(yè) 2007.12～2008.10,課堂作業(yè)一,文化中心 楊雙齊,某一天，某科正在開展一項新技術。打好局麻，手術操作開始時，發(fā)現(xiàn)少了一件關鍵器械，主刀醫(yī)生讓護士打電話，讓病房護士送過來。護士在手術間拔通了電話。等到器械送到后，又發(fā)現(xiàn)一個設備不能正常使用。此時，巡回護士找來幾個人一起幫忙查找原因，努力多次后不行，打電話到醫(yī)學工程部讓人維修。因為大家很急，

2、幫助的人很多，聲音很響，但整個過程，沒有人告訴病人發(fā)生了什么事，需要多長時間，結(jié)果會怎樣？而此時，病人完全處于清醒狀態(tài)。,案 例,案 例 分 析,1. 此時，病人可能會受到哪些傷害，并會產(chǎn)生哪些可能的反應？,從馬斯洛的需求理論分析，他可能會感到自已的生命安全正受到危脅沒有受到尊重（知情權(quán)）,特殊環(huán)境下人的心境： 手術室是個令外人恐懼的地方，07年第9期《臺醫(yī)視窗》第4版刊登了一篇《臺州日報》記者寫的《感受住

3、院》：“手術室在4樓，一聽心里就發(fā)怵。護理員把我送到手術室門口，讓我自己進去，我與親人朋友被那沉重的門無情地隔開了，我好象被與世隔絕，去下地獄一樣。手術室里白色的燈光映照著淡藍與白色相間的地板，給人一種冷冷的感覺，我穿過空蕩蕩的走廊，進入11號手術間。一位女護士讓我躺到手術臺上，我感覺自己成為被宰殺的羔羊?！?2. 信息不全導致的各種猜想： 從醫(yī)護人員的大聲交談和忙碌中，病人可以了解事情的一二，但不會完全明白。當時現(xiàn)場氛

4、圍是緊急的，由此也會給病人帶來緊張恐懼的心理。此種心境下，病人容易出現(xiàn)各種猜測和聯(lián)想：這是個做事馬虎的醫(yī)生；這里的工作沒有規(guī)范；我是不是沒有熟人，不被重視；會不會影響手術？這個醫(yī)生的水平怎么樣？……萬一出現(xiàn)不好的醫(yī)療后果，自然就會想起這段不愉快的經(jīng)歷并把猜想當成事實。,3. 不受尊重導致的傷害：好象出現(xiàn)了意外……這是發(fā)生在我身上的事，為什么沒有人告訴我到底發(fā)生了什么事？我有權(quán)利知道發(fā)生在我身上的事。益發(fā)增加病人被人宰割的心情。,十

5、二項修練告訴我們這個案體存在哪些問題,第十二項修練中的“個人管理”中告訴我們：一個人的心智模式，通常不是按照完整的真理行事，而是按照感知到的真理行事，按照我們認為的真理行事。案例中，很多參與的人員根本忽略了病人的存在和感受，他們已經(jīng)習慣于這樣的狀態(tài)，以至于根本沒發(fā)現(xiàn)問題的存在。 這就是習慣的力量——感覺不到問題存在。,1、還停留在舊的心智模式上 ——目標和方法不一致,病人：治療疾病，避免不必要的傷害，并

6、盡快健復。我們：治療疾病，避免不必要的傷害，并盡快讓病人康復。,病人和我們的目的（目標）,兩者的目標是相一致的,有人會說我當然是希望用最少的傷害，讓病人盡快康復。并且我也是這樣做的。,我們的目標是什么？——讓病人更快的恢復健康， 我們的方法呢？——卻在增加病人的痛苦。,我們的方法沒有為目標服務。,新的心智模式：目標——方法方法——目標要求目標與方法是一致的。,2. 沒有很好的進行EQ管理 ——

7、忽視了病人的感受,3. 溝通方式存在缺陷 ——不恰當?shù)穆曇簟⒄Z調(diào)，增加誤解的可能,對 策,認定目標，改變方法建立標準化服務流程和標準手術室有病人在場時的溝通標準（包括全麻）術前設備器械完好狀態(tài)檢查標準和流程培養(yǎng)以病人為中心服務理念,制訂標準和流程應注意的幾個問題,我們的標準是否能服務于目標我們的標準是否重視了病人的感受我們的標準是否符合最佳溝通要求,找出關鍵因素和環(huán)節(jié)頭腦風暴法：羅列影響病人情緒和手術順利進程