病人手術(shù)過程的存在

1、病人手術(shù)過程中的存在,病人手術(shù)過程中的存在,Six Sigma黑帶培訓(xùn)課堂作業(yè) 2007.12～2008.10,課堂作業(yè)一,文化中心 楊雙齊,某一天，某科正在開展一項(xiàng)新技術(shù)。打好局麻，手術(shù)操作開始時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件關(guān)鍵器械，主刀醫(yī)生讓護(hù)士打電話，讓病房護(hù)士送過來。護(hù)士在手術(shù)間拔通了電話。等到器械送到后，又發(fā)現(xiàn)一個(gè)設(shè)備不能正常使用。此時(shí)，巡回護(hù)士找來幾個(gè)人一起幫忙查找原因，努力多次后不行，打電話到醫(yī)學(xué)工程部讓人維修。因?yàn)榇蠹液芗保?/p>

2、幫助的人很多，聲音很響，但整個(gè)過程，沒有人告訴病人發(fā)生了什么事，需要多長時(shí)間，結(jié)果會(huì)怎樣？而此時(shí)，病人完全處于清醒狀態(tài)。,案 例,案 例 分 析,1. 此時(shí)，病人可能會(huì)受到哪些傷害，并會(huì)產(chǎn)生哪些可能的反應(yīng)？,從馬斯洛的需求理論分析，他可能會(huì)感到自已的生命安全正受到危脅沒有受到尊重（知情權(quán)）,特殊環(huán)境下人的心境： 手術(shù)室是個(gè)令外人恐懼的地方，07年第9期《臺(tái)醫(yī)視窗》第4版刊登了一篇《臺(tái)州日報(bào)》記者寫的《感受住

3、院》：“手術(shù)室在4樓，一聽心里就發(fā)怵。護(hù)理員把我送到手術(shù)室門口，讓我自己進(jìn)去，我與親人朋友被那沉重的門無情地隔開了，我好象被與世隔絕，去下地獄一樣。手術(shù)室里白色的燈光映照著淡藍(lán)與白色相間的地板，給人一種冷冷的感覺，我穿過空蕩蕩的走廊，進(jìn)入11號手術(shù)間。一位女護(hù)士讓我躺到手術(shù)臺(tái)上，我感覺自己成為被宰殺的羔羊。”,2. 信息不全導(dǎo)致的各種猜想： 從醫(yī)護(hù)人員的大聲交談和忙碌中，病人可以了解事情的一二，但不會(huì)完全明白。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場氛

4、圍是緊急的，由此也會(huì)給病人帶來緊張恐懼的心理。此種心境下，病人容易出現(xiàn)各種猜測和聯(lián)想：這是個(gè)做事馬虎的醫(yī)生；這里的工作沒有規(guī)范；我是不是沒有熟人，不被重視；會(huì)不會(huì)影響手術(shù)？這個(gè)醫(yī)生的水平怎么樣？……萬一出現(xiàn)不好的醫(yī)療后果，自然就會(huì)想起這段不愉快的經(jīng)歷并把猜想當(dāng)成事實(shí)。,3. 不受尊重導(dǎo)致的傷害：好象出現(xiàn)了意外……這是發(fā)生在我身上的事，為什么沒有人告訴我到底發(fā)生了什么事？我有權(quán)利知道發(fā)生在我身上的事。益發(fā)增加病人被人宰割的心情。,十

5、二項(xiàng)修練告訴我們這個(gè)案體存在哪些問題,第十二項(xiàng)修練中的“個(gè)人管理”中告訴我們：一個(gè)人的心智模式，通常不是按照完整的真理行事，而是按照感知到的真理行事，按照我們認(rèn)為的真理行事。案例中，很多參與的人員根本忽略了病人的存在和感受，他們已經(jīng)習(xí)慣于這樣的狀態(tài)，以至于根本沒發(fā)現(xiàn)問題的存在。 這就是習(xí)慣的力量——感覺不到問題存在。,1、還停留在舊的心智模式上 ——目標(biāo)和方法不一致,病人：治療疾病，避免不必要的傷害，并

6、盡快健復(fù)。我們：治療疾病，避免不必要的傷害，并盡快讓病人康復(fù)。,病人和我們的目的（目標(biāo)）,兩者的目標(biāo)是相一致的,有人會(huì)說我當(dāng)然是希望用最少的傷害，讓病人盡快康復(fù)。并且我也是這樣做的。,我們的目標(biāo)是什么？——讓病人更快的恢復(fù)健康， 我們的方法呢？——卻在增加病人的痛苦。,我們的方法沒有為目標(biāo)服務(wù)。,新的心智模式：目標(biāo)——方法方法——目標(biāo)要求目標(biāo)與方法是一致的。,2. 沒有很好的進(jìn)行EQ管理 ——

7、忽視了病人的感受,3. 溝通方式存在缺陷 ——不恰當(dāng)?shù)穆曇?、語調(diào)，增加誤解的可能,對 策,認(rèn)定目標(biāo)，改變方法建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)手術(shù)室有病人在場時(shí)的溝通標(biāo)準(zhǔn)（包括全麻）術(shù)前設(shè)備器械完好狀態(tài)檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程培養(yǎng)以病人為中心服務(wù)理念,制訂標(biāo)準(zhǔn)和流程應(yīng)注意的幾個(gè)問題,我們的標(biāo)準(zhǔn)是否能服務(wù)于目標(biāo)我們的標(biāo)準(zhǔn)是否重視了病人的感受我們的標(biāo)準(zhǔn)是否符合最佳溝通要求,找出關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)頭腦風(fēng)暴法：羅列影響病人情緒和手術(shù)順利進(jìn)程