客房部vip接待程序

1、客房部客房部VIP客人接待程序客人接待程序一、一、A級(jí)VIP客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：A級(jí)VIP客人客人:黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)。黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)。1、部門(mén)組成接待小組，部門(mén)組成接待小組，客房部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專(zhuān)人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、懂外語(yǔ)、政審過(guò)關(guān)的優(yōu)秀

2、服務(wù)員做好VIP客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：、客房樓層部分：（1）由專(zhuān)人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（2）房間擺放綠色植物和鮮花：房間房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型名貴盆栽植物，鮮花采用高檔花籃的形式（根據(jù)房間類(lèi)型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間衛(wèi)生間擺放小型名貴盆栽植物或高檔瓶花。（3）房間擺放五種以上水果搭配的精美果藍(lán)或果盤(pán)房間擺放五種以上水果搭配的精美果藍(lán)或

3、果盤(pán)，水果要求高檔新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專(zhuān)用藥劑消毒，送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專(zhuān)用藥劑消毒，并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門(mén)的檢驗(yàn)。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門(mén)的檢驗(yàn)。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。（4）房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無(wú)需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備配備VIP客人專(zhuān)用的高檔一次性客用品客人專(zhuān)用

4、的高檔一次性客用品（如無(wú)專(zhuān)用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒(méi)有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專(zhuān)人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開(kāi)樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排專(zhuān)人進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺(tái)服務(wù)引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺(tái)服務(wù)員著少數(shù)民族服裝。員著少數(shù)民族服裝。（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到VIP客人下榻樓層，做好VIP客人住店期

5、間的在店服務(wù)在店服務(wù)及房間的房間的清潔整理清潔整理和值臺(tái)服務(wù)工作。值臺(tái)服務(wù)工作。為客人提供24小時(shí)值臺(tái)服務(wù)，VIP客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理小整理，晚間提供夜床服務(wù)夜床服務(wù)。（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。（8）VIP客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行檢查后，由總經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。（9）VIP客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作

6、，安排禮儀和查房人員。（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無(wú)安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門(mén)和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：、公共區(qū)域部分：（1）由專(zhuān)人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（2）VIP客人抵店和離店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔和保養(yǎng)。并安排專(zhuān)人在VIP客人抵店和離店迎送過(guò)程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行定崗定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒

7、店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。（4）如VIP客人要在酒店舉行會(huì)議：A、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。B、按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。C、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會(huì)議服務(wù)工作。（5）VIP客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在VIP客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期

8、間安排專(zhuān)人做好定崗定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：、房務(wù)中心部分：D、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。E、按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。F、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會(huì)議服務(wù)工作。（5）VIP客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔清潔、保養(yǎng)和布置，并在VIP客人用餐、舉行會(huì)議

9、或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排專(zhuān)人做好定崗定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：、房務(wù)中心部分：（1）接到酒店銷(xiāo)售部下發(fā)的‘VIP接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。（2）根據(jù)銷(xiāo)售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤(pán)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。（4）銷(xiāo)售部和前廳部聯(lián)系確定VIP

10、客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）貌接聽(tīng)電話，VIP客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若VIP客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。（6）建立VIP客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄VIP客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。三、三、C級(jí)VIP客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：C級(jí)VIP客人客人:地、市主要領(lǐng)導(dǎo)人；旅游系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)人；文

11、化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、地、市主要領(lǐng)導(dǎo)人；旅游系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)人；文化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、企業(yè)及同行單位的負(fù)責(zé)人；總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。企業(yè)及同行單位的負(fù)責(zé)人；總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。1、部門(mén)：、部門(mén)：客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專(zhuān)人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員做好VIP客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：、客房樓層部分：（1）由專(zhuān)人

12、（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（2）主賓房間擺放綠色植物和鮮花：房間）主賓房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型盆栽植物和鮮花（根據(jù)房間類(lèi)型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間衛(wèi)生間擺放小型盆栽植物或瓶花。（3）房間擺放二種以上水果搭配的果盤(pán)）房間擺放二種以上水果搭配的果盤(pán)，水果要求新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專(zhuān)用藥劑消毒，擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。送入房間

13、前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專(zhuān)用藥劑消毒，擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。（4）房間使用較新的棉織品、杯具和其他飲用器皿）房間使用較新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無(wú)需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備配備VIP客人專(zhuān)用的高檔一次性客用品客人專(zhuān)用的高檔一次性客用品（如無(wú)專(zhuān)用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒(méi)有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專(zhuān)人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；梯口迎賓，引領(lǐng)入房，

14、送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開(kāi)樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排服務(wù)員進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員著少數(shù)民族服裝。引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員著少數(shù)民族服裝。（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到VIP客人下榻樓層，做好VIP客人住店期間的在店服務(wù)在店服務(wù)及房間的房間的清潔整理工作。清潔整理工作。VIP客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理小整理，晚間提供夜床服務(wù)夜床服務(wù)。（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的