德陽移動服務(wù)營銷的提升策略研究.pdf

1、隨著通信體制改革的不斷深入，3G牌照的發(fā)放，使通信領(lǐng)域運營商間的競爭更加激烈，市場化程度不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，原有產(chǎn)品導向型的競爭模式已不適應(yīng)新的市場形勢；同時互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及普及，對通信行業(yè)原有的服務(wù)營銷模式帶來巨大沖擊，面對新形勢、新挑戰(zhàn)，必須創(chuàng)新和改變原有的服務(wù)營銷體系。
　　德陽移動作為四川移動的地市級分公司，向客戶提供移動通信、無線固話、專線等信息服務(wù)。其用戶規(guī)模、收入、客戶滿意度等各項指標均在四川地區(qū)內(nèi)一直

2、名列前茅。目前四川移動對地市移動的考核除新增用戶及收入考核外，增加了增幅及價值提升等相應(yīng)指標的考核。德陽移動經(jīng)過近幾年的高速發(fā)展，通信市場已趨于飽合用戶及收入增長遲緩，要保持持續(xù)增長的發(fā)展勢頭、保證在四川地區(qū)的領(lǐng)先地位，采用原有的服務(wù)營銷模式及體系已無法適應(yīng)現(xiàn)有的市場環(huán)境。
　　隨著社會法制的健全，客戶維權(quán)意識逐漸提高，從內(nèi)部管理來說業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)辦理流程以及相應(yīng)的客戶投訴考核機制對用戶發(fā)展均有所制約，從外部條件看國家政策、法律/

3、法規(guī)、社會輿論也不允許企業(yè)按原有的方式發(fā)展業(yè)務(wù)。因此現(xiàn)有的管理方式及體系無法滿足營銷發(fā)展需求，必須對有的服務(wù)營銷體系進行優(yōu)化，方可保證營銷服務(wù)工作的正常開展，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的有序進行。
　　移動通信業(yè)務(wù)經(jīng)歷了通話需求、增值業(yè)務(wù)需求、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需求三個階段，原有產(chǎn)品導向的模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的競爭環(huán)境，而三大網(wǎng)絡(luò)運營商全業(yè)務(wù)運營后移動單業(yè)務(wù)運營的劣勢凸顯。在新的競爭形勢下，要逐漸從產(chǎn)品競爭導向型向客戶需求導向型轉(zhuǎn)變，根據(jù)德陽移動現(xiàn)狀

4、，必須對客戶需求進行分析、有效的利用渠道、終端、成本資源以及客戶規(guī)模等優(yōu)勢打造自己的核心競爭力，以順應(yīng)新的競爭形勢。
　　傳統(tǒng)的4C服務(wù)營銷理論顧客、成本、便利、溝通是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)理論，結(jié)合德陽移動市場環(huán)境，將增加競爭、創(chuàng)新2C理論充實德陽移動現(xiàn)有服務(wù)營銷體系，同時根據(jù)德陽移動客戶規(guī)模及業(yè)務(wù)平臺的優(yōu)勢，1L長尾理念將能夠讓德陽移動的規(guī)模優(yōu)勢發(fā)揮作用，有利于提升德陽移動客戶價值及整體收入，以確保德陽移動繼續(xù)保持全省領(lǐng)先、德陽地區(qū)領(lǐng)