服務(wù)場景中的人員性社會線索與顧客場所依戀的關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活方式的轉(zhuǎn)變，人們關(guān)注和消費(fèi)的焦點(diǎn)逐漸從有形商品轉(zhuǎn)向服務(wù)商品，營銷學(xué)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)也隨之轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品領(lǐng)域為中心過渡到以服務(wù)領(lǐng)域為中心。對于服務(wù)型企業(yè)而言，服務(wù)場景的要素及其組成是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分之一，甚至?xí)蔀槠髽I(yè)獲得競爭優(yōu)勢的主要形式。
　　近年來，服務(wù)場景要素與消費(fèi)者行為的關(guān)系引起了市場營銷學(xué)界和業(yè)界的廣泛關(guān)注，但現(xiàn)有的研究主要集中在服務(wù)場景中的物理性要素及其對顧客的影響上。事實(shí)上，服務(wù)場景中的社

2、會性要素也會影響到顧客的購買行為和意愿。
　　論文站在顧客的視角，著重探討服務(wù)場景中人員性社會線索對顧客的社會、心理需求和顧客場所依戀感的影響，其中人員性社會線索是指服務(wù)場所中的服務(wù)人員和其他顧客所表現(xiàn)出的社會線索;基于顧客自尊感理論、歸屬感理論、支持感理論、認(rèn)同感理論以及場所依戀理論構(gòu)建服務(wù)場景中的人員性社會線索對顧客社會和心理利益的作用機(jī)理模型，揭示服務(wù)場景中的人員性社會線索對于顧客的情感價值和心理社會價值。
　　采用理

3、論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，通過小組訪談、實(shí)地觀察等定性研究以及運(yùn)用Spss、Amos等統(tǒng)計軟件分析調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)用信度效度檢驗、結(jié)構(gòu)方程模型等定量研究方法，揭示人員性社會線索與顧客社會心理利益以及顧客場所依戀之間的關(guān)系。
　　研究成果是對現(xiàn)有以物理要素為焦點(diǎn)的服務(wù)場景研究的有益補(bǔ)充，有利于形成對顧客在服務(wù)場景各類要素作用下的心理機(jī)制的全面理解，具有一定的理論價值;同時，可以幫助服務(wù)企業(yè)充分利用服務(wù)場景中的社會線索這類可控的管理變