客房部服務(wù)知識(shí)

1、客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、如何提高對(duì)客服務(wù)技巧？（1）、盡量記住客人的姓名。在熱情問候的過程中使用“ⅩⅩ先生”“ⅩⅩ小姐”或“ⅩⅩ（姓）先生（小姐）要比直呼”您好“或”這位先生，請(qǐng)……“的服務(wù)效果好的多。（2）、盡量滿足客人的合理要求，而且要及時(shí)快速。比如客人需要三條毛巾或喜歡用三個(gè)枕頭，須盡量給予滿足。有可能的話，以后每遇到這位客人住店，服務(wù)員在整理房間時(shí)就主動(dòng)提供。（3）、果房間加床，要加一套客用品，比如毛巾、茶具、牙刷牙膏及其他服務(wù)用品（

2、4）、住客人的一些特殊要求。比如某客人要求每天在早8：00以前清掃房間，盡管這個(gè)時(shí)間可能超出你的工作時(shí)間，但也應(yīng)盡量滿足客人的要求，必要時(shí)可請(qǐng)示上級(jí)安排解決。如果客人下次入住，也應(yīng)主動(dòng)提供這樣的服務(wù)。（5）、供一些小的服務(wù)項(xiàng)目，如檫皮鞋、疊衣物、將客人房間亂放的鞋、放整齊等。（6）、如果客人買一些水果，應(yīng)為客人提供干凈的水果刀和水果盤。（7）整理房間時(shí)，注意一些小節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客人用過的牙膏沒擰上，要為客人擰緊；梳子臟了，應(yīng)為客人刷洗干凈，

3、將客人的化妝品擺放整齊等。（8）、在任何情況下，不要與客人發(fā)生爭吵。（9）、如有要緊事在行走中需要超越客人或請(qǐng)客人讓路時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起“、請(qǐng)?jiān)彙钡?。?0）、如果客人給你物品時(shí)，再接受時(shí)一定要說“謝謝您先生（太太）”。（11）、如果沒聽懂客人的講話，應(yīng)禮貌的說“請(qǐng)?jiān)徫覜]聽清，你能在說一遍嗎？”千萬別講不懂或胡亂猜測客人的意思，以免造成誤會(huì)。（12）、不要用“不行”、“辦不到”等否定詞來回答客人對(duì)你提出的任何超出你職責(zé)范圍的布袋內(nèi)；檢

4、查床墊是否清潔，按期反轉(zhuǎn)床墊或更換。（3）做床、鋪單?？煞譃槲魇胶椭惺絻煞N。4、鋪單、甩單時(shí)，為什么不能用手梳里頭發(fā)？做床鋪單甩單時(shí)，不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單，特別是床頭放枕頭處。一是因?yàn)闆]有達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，二是避免入住客人有床已被人用過之嫌，從而引起誤會(huì)。5什么是做床的三線對(duì)齊？6、安放枕套時(shí)，枕套口為什么不能正對(duì)床頭柜？安放枕頭時(shí)兩個(gè)枕頭如果平放，則要枕套口方向相對(duì)，如果重疊放置，則要將枕套口反向于床頭柜。這是以為有些客

5、人習(xí)慣睡前把錢包、證件等物件放在枕頭底下，或外出時(shí)匆忙把某些物件塞到枕頭底下，如果枕套口正對(duì)床頭柜，則容易塞進(jìn)枕頭里面。因此會(huì)對(duì)客人后來的尋找產(chǎn)生困難，有時(shí)可能會(huì)誤任為物件丟失了，或者客人離店時(shí)，只檢查枕頭底下，而沒有注意枕套里面還有物件，從而把物件丟失，給客人帶來麻煩。7、開床也稱“做晚床”。是指為方便客人休息，保持客房內(nèi)整潔，晚間七點(diǎn)左右進(jìn)行房間整理。它的程序是：（`1）整理房間，進(jìn)房后打開房內(nèi)燈，留意燈泡是否完好，如不好馬上報(bào)修；