客房部服務(wù)程序

1、客房部服務(wù)程序客房部服務(wù)程序一、接待客人服務(wù)程序工作步驟1、接待客人（1）了解客人的姓名、國籍、身份（2）按照不同規(guī)格布置房間（3）在指定的樓層（地點(diǎn)）迎候客人（4）站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎（5）帶（待）客人進(jìn)入房間，隨后送客人歡迎茶（面向客人推處）2、待客開門（1）服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房卡（2）如客人沒有房卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù)（3）如客人已持有房卡，請按如下程

2、序逐一驗(yàn)證1、核對房號2、核對卡上的日期時(shí)間3、有無住客姓名（4）如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請客人稍等，用電話與前臺查詢核對（5）歡迎卡確認(rèn)后，前臺為客人開門（6）服務(wù)員在工作表上記錄開門情況3、送別客人（1）掌握客人離點(diǎn)準(zhǔn)確時(shí)間（2）檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作（3）征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行禮和物品，不要遺留物品在房間（4）客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客用小酒吧的食品，有無

3、客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報(bào)告前臺收銀（5）處理客人委托或交辦事項(xiàng)（6）客人離店后要迅速清潔房間，并通知前臺（7）填寫“客人情況日報(bào)表：二、接待VIP服務(wù)程序工作步驟1、準(zhǔn)備工作（1）了解VIP等級，熟記入住VIP客人的姓名和國籍(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求（3）按VIP等級布置要求，通知相關(guān)部門備好各種物品及禮品2、布置房間（1）檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效（2）全面清潔住房

4、，保證整齊清潔（3）按照接待規(guī)格和要求，布置客房3、檢查房間服務(wù)員、主管、客房部經(jīng)理、檢查布置好的VIP房，在客人到服務(wù)程序工作時(shí)間1、準(zhǔn)備工作（1）檢查工作車上的客用易耗品及工作是否齊全（2）準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品2、進(jìn)入房間（1）按進(jìn)房間程序，填寫進(jìn)房間時(shí)間（2）如掛有“請勿打擾”，將《服務(wù)通知單》由門下塞入，并在表上登記（3）如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房（4）如客人不需要服務(wù)，要做好記錄3、開燈打開地?zé)?，衛(wèi)生間燈，

5、壁燈，床頭燈4、拉窗簾將白紗簾，遮光布均拉平至窗戶居中位置5、清理雜物（1）將散放在床上的客衣掛入衣掛內(nèi)（2）檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內(nèi)垃圾并清潔干凈（3）將用過的杯具換撤（4）撤掉浴室已用過的各種棉織品6、檢查（1）檢查調(diào)好電視機(jī)頻道（2）各種燈具是否好用，及時(shí)報(bào)修(3)檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備7、開業(yè)床（1）床罩疊好，放入規(guī)定位置（2）翻開一側(cè)的毛毯折成45度1、散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡2、VIP房間在早餐牌上加放一支玻璃紙

6、包裝的玫瑰花3、在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力4、一位男賓開外側(cè)的床，一位女賓開內(nèi)側(cè)的床5、兩個(gè)同性房間要順開床6、兩個(gè)異性房間要對開床7、電動遙控器放在床頭柜離被角近處8、整理浴室（1）清潔客人用過的“三缸”，鏡面（2）將浴巾拉至浴缸一半，把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上（3）更換浴室內(nèi)客人用過的“四巾”（4）關(guān)上浴室門，將門虛掩9、離開房間（1）保留浴室燈、壁燈、床頭燈、地?zé)簦?）輕輕將門關(guān)上（3）填寫出房時(shí)間五、清掃客房服務(wù)程序各種內(nèi)容