顧客關系管理的手段與技巧

1、顧客關系管理的手段與技巧,主題,把握顧客需求提高顧客滿意度認識顧客關系掌握顧客溝通技巧,,,,,,,,1、建立顧客關系的基礎,滿足顧客需求,顧客是誰,年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家庭……支付者是誰？購買者是誰？決策者是誰？影響者是誰？使用者是誰？,顧客需求要素,顧客滿意,顧客滿意三要素,物質(zhì)滿意精神滿意社會滿意,不滿意的結果,70%的購物者將到別處購買； 39%的人表明去投訴太麻煩； 24%的人會告訴其他人不要

2、到提供劣質(zhì)服務的商店購物； 17%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴； 9%的人會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。,案例,問題出在哪里？,2、維系顧客關系的手段,基本型：出售產(chǎn)品反應型：售后鼓勵有問題打電話可靠型：售后主動了解情況主動型：經(jīng)常聯(lián)系合伙型：幫助顧客實施購買決策,顧客關系進階,維系顧客關系的手段,財務層次營銷用財務手段，價格刺激，如頻繁營銷計劃社交層次營銷社會利益；建立顧客組織如顧客俱樂部結構層次營銷穩(wěn)定結構紐帶關系；

3、合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟,維系顧客關系的原則,主動溝通原則承諾信任原則互惠原則,3、改善顧客關系的技巧,顧客溝通溝通三行為,言語表達,4W方法 --When（時間是否恰當、情緒是否穩(wěn)定） --What（簡潔、強調(diào)重點、熟悉的語言） --Who（AIDMA原則） --Where（地點、環(huán)境）,副言語表達,語音語氣語調(diào)語速,練習,1、請用不同的副言語說“你滿意了吧？”，分別表達出

4、高興、沮喪、憤怒、平和、親切。2、“我沒說他搶了我的客戶！”請分別重讀“我”、“他”、“搶”、“客戶”。,身體語言,溝通的總體感覺=7%言語表達+38%副言語表達+55%身體語言表達身體語言包括目光、表情、手勢、姿勢、距離等,,,,,優(yōu)質(zhì)的對外服務,情景模擬,聆聽練習,耐心傾聽,解讀“聽”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽,聆聽不是…,聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽打斷反駁,聆聽是…,專注說話的人和他們所說的話

5、思考話中的意味體會話中的情感,案例,成功銷售人員的一次失誤,提問的形式,開放性問題 收集信息全面，談話氛圍愉快；但較浪費時間，談話不易控制。封閉性問題 收集信息不全，談話氛圍較緊張；但節(jié)約時間，談話容易控制,提問技巧,以開放式問題開始（創(chuàng)造輕松氛圍）對方問“為什么？”時再詳細介紹剛才說的內(nèi)容沉默有時也是一種有效的提問技巧若想收集信息，避免使用： 復合型問題 引導型問題 為什么,左仁淑13908025