服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)_20137

1、有聲的招牌有聲的招牌———服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言一、常用語(yǔ)言常用語(yǔ)言如表3—1所示。常用語(yǔ)言情形及要求情形語(yǔ)言形式迎客“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫到您”對(duì)他人表示感謝時(shí)“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”接受顧客的吩咐時(shí)“聽(tīng)明白了”“看清楚了，請(qǐng)您放心”不能立即接待顧客時(shí)“請(qǐng)您稍候”“麻煩您等一下”“我馬上就來(lái)”對(duì)久候的顧客時(shí)“讓您久等了”“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”

2、“給您添麻煩了”由于失誤表示歉意時(shí)“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”當(dāng)顧客致謝時(shí)“請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的”當(dāng)顧客致謝時(shí)“沒(méi)有什么”“沒(méi)關(guān)系”“算不了什么”當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一邊好嗎”送客時(shí)“再見(jiàn)，一路平安”“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”①顧客語(yǔ)言接待顧客語(yǔ)言具體內(nèi)容如表32所示接待顧客語(yǔ)言情形及要求種類情形

3、語(yǔ)言形式接待顧客時(shí)“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立刻招呼客人時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！”“好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)”接待顧客時(shí)讓顧客等候時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了！”③要實(shí)事求是，不能言過(guò)其實(shí)。2.四不①不強(qiáng)加于人，如介紹涂料，不能說(shuō)：“這個(gè)很好用的，你就買(mǎi)了算吧”。②不用頂撞的語(yǔ)言，如顧客問(wèn)：“哪種系列好用？”不可以說(shuō)：“我怎么知道你知道那種適合你家”。③不用不恰當(dāng)?shù)谋扔鳌＂懿挥弥S刺責(zé)備的話，如

4、：“我看你也買(mǎi)不起”。3.介紹商品時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言①如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。②這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。③這種貨品規(guī)格、效果、用途都比較適合您，請(qǐng)了解一下。④您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開(kāi)摸摸看。⑤這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，全效的，許多顧客都喜歡。⑥這種商品使用方便，價(jià)格便宜，你看看是否喜歡。⑦這個(gè)品牌還有幾個(gè)系列，您再看一下。⑧這種商品美觀通用型，價(jià)格不高，買(mǎi)回去送朋友或自己用都挺好。⑨這個(gè)款式雖

5、然是漂亮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。③答詢用語(yǔ)工作人員回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)?；卮鹂蛻粼儐?wèn)常用的禮貌語(yǔ)言有：①對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？也可以預(yù)交訂金，訂購(gòu)產(chǎn)品。②這種商品過(guò)幾天到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。③您需要的商品在xx分店也有出售，請(qǐng)您到那兒去看看。④對(duì)不起，我們目前