超市顧客忠誠度研究：基于體驗(yàn)式營銷的視角.pdf

1、隨著電子商務(wù)的逐漸興起，給國內(nèi)的超市業(yè)帶來了巨大沖擊。因此，面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，零售業(yè)應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)管理打動(dòng)顧客，以細(xì)節(jié)管理創(chuàng)造創(chuàng)造效益，而體驗(yàn)營銷正是一種最有效的手段?？梢钥吹诫S著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，國外很多零售企業(yè)都已經(jīng)或者準(zhǔn)備充分運(yùn)用體驗(yàn)營銷的各種手段進(jìn)一步提高管理水平，進(jìn)而提高顧客的忠誠度。
　　本文首先將回顧國內(nèi)外學(xué)者專家們對(duì)體驗(yàn)營銷及顧客忠誠度方面的相關(guān)研究，結(jié)合杭州超市的特點(diǎn)，提出體驗(yàn)營銷實(shí)施過程中影響顧客忠誠

2、度的因素，建立顧客忠誠度模型，并假設(shè)這些因素與顧客忠誠度的關(guān)系，通過實(shí)證研究，以問卷調(diào)查的形式與SPSS統(tǒng)計(jì)軟件相結(jié)合的方法來驗(yàn)證體驗(yàn)營銷與顧客忠誠度之間的關(guān)系，最后提出提高杭州超市顧客忠誠度的對(duì)策和建議，以期對(duì)超市顧客忠誠度的提高有一些借鑒作用。
　　通過對(duì)杭州超市體驗(yàn)營銷實(shí)施與顧客滿意度問卷的統(tǒng)計(jì)分析得出情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)與顧客情感忠誠度有正向的影響，情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)與顧客行為忠誠度有正向的影響