顧客價(jià)值與顧客關(guān)系管理績(jī)效的關(guān)聯(lián)性研究——以揚(yáng)州零售業(yè)為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化加速發(fā)展，企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，市場(chǎng)已經(jīng)由原來(lái)的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，顧客成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源泉。現(xiàn)代營(yíng)銷之父菲利普·科特勒說(shuō)過，“顧客是價(jià)值最大化追求者”。企業(yè)要贏得顧客的支持和信賴，實(shí)現(xiàn)自身的成長(zhǎng)壯大，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以自我為中心的營(yíng)銷理念，堅(jiān)持以顧客價(jià)值為導(dǎo)向。顧客價(jià)值是顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的根源，是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段。國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)成功的重要因素就是堅(jiān)持以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，根據(jù)目標(biāo)顧客

2、的需求特點(diǎn)，在整合自身資源的前提下為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。 顧客關(guān)系管理以創(chuàng)造顧客價(jià)值為核心，它的出現(xiàn)適應(yīng)了以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷觀念，成為企業(yè)維系目標(biāo)顧客，創(chuàng)造顧客價(jià)值的重要管理工具。顧客的消費(fèi)行為以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，良好的顧客價(jià)值能夠?qū)︻櫩蜐M意度和顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生明顯的提升作用，從而增加了顧客關(guān)系管理績(jī)效。同時(shí)，企業(yè)在建立和維持顧客關(guān)系的過程中，也獲得了關(guān)系價(jià)值收益，從而實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值與顧客關(guān)系之間的良性循環(huán)。因此，如何有

3、效地將顧客價(jià)值融入顧客關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”的管理理念，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要解決的重要議題。 本研究以探討顧客價(jià)值與顧客關(guān)系管理績(jī)效的關(guān)聯(lián)性為研究目標(biāo)，其中顧客價(jià)值由功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情感性價(jià)值及顧客感知付出四個(gè)維度組成；顧客關(guān)系管理績(jī)效則由顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客行為(保留率、重購(gòu)率與連帶購(gòu)買率)組成。文章在廣泛查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，根據(jù)目前我國(guó)顧客關(guān)系管理的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)，

4、以揚(yáng)州地區(qū)零售企業(yè)的顧客作為研究對(duì)象開展調(diào)查。目的是驗(yàn)證顧客價(jià)值與顧客關(guān)系管理績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)性，從而為提高顧客關(guān)系管理績(jī)效找到出路。 經(jīng)本研究的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，顧客價(jià)值與顧客關(guān)系管理績(jī)效兩方面確實(shí)存在直接或間接的正向關(guān)系?？梢詺w納為以下四點(diǎn)：(1)顧客價(jià)值中功能性價(jià)值及社會(huì)性價(jià)值對(duì)于顧客行為具有正向且直接的影響。(2)顧客滿意度對(duì)于顧客忠誠(chéng)度具有正向且直接的影響。(3)顧客忠誠(chéng)度對(duì)顧客行為具有正向且直接的影響，顧客滿意度對(duì)顧客行為