中國人身險企業(yè)客戶關系管理體系的模式探索——以新華保險為例

1、分類號；F 距．斗密級：單位代碼：1 0 4 2 2學 號：如f 弓2 Z l7 ／7∥戶茹只番 S H A N D O N GU N I V E R S I T Y碩士學位論文T h e s i sf o r M a s t e r D e g r e e( 專業(yè)學位)一論文題目：中因U 險企業(yè)鎏／幻＼藿進么爪確樅捩壤一蝴華紲均創(chuàng)￡種如坨7 7 1 之朋以鱷儀叭A 7 e 溆坨?！硪? 2 珊僦兀睨批叼．一礎啷胞上瓜／4 凡細∥e作者

2、姓名 ‘上筏培養(yǎng)單位 級濟卓凡專業(yè)名稱 題目筐坦指導教師 杜喜．零．旅更合作 導 師2 0 燈年／／月鄉(xiāng)p 日山東大學碩士學位論文目錄摘要????????????????????????????????????????????．．IA B S T R A C T ???????????????????????????????????????．I I I第一章緒論?????????????????????????????．11 ．1 研究

3、背景???????????????????????????．11 ．1 ．1 理論背景?????????????????????????l1 ．1 ．2 實踐背景?????????????????????????21 ．2 研究目的和意義????????????????????????．41 ．2 ．1 研究目的?????????????????????????4． 1 ．2 ．2 本文研究意義?????????????????????

4、??41 ．3 文獻綜述???????????????????????????．61 ．3 ．1 國外客戶關系管理研究現(xiàn)狀?????????????????61 ．3 ．2 國內研究現(xiàn)狀???????????????????????71 ．4 本文的研究方法和理論創(chuàng)新???????????????????．81 ．4 ．1 研究方法?????????????????????????81 ．4 ．2 理論創(chuàng)新???????????????

5、??????????91 ．5 文章研究框架?????????????????????????．9第二章客戶關系管理理論???：????????????????????1 22 ．1 客戶關系管理?????????????????????????1 22 ．1 ．1 客戶的概念???????????????????????．1 22 ．1 ．2 關系營銷的概念?????????????????????．1 32 ．1 ．3 客戶關系管理

6、的概念???????????????????．1 42 ．2 客戶關系生命周期???????????????????????1 52 ．2 ．1 客戶關系生命周期的概念?????????????????．1 52 ．2 ．2 客戶關系生命周期理論??????????????????．1 62 ．3 客戶價值???????????????????????????1 72 ．3 ．1 客戶價值的概念?????????????????????