S公司培訓(xùn)管理研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化和專業(yè)分工越來越精細(xì)化，服務(wù)要求水平也越來越高，基于對(duì)成本和質(zhì)量控制的要求，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)呼叫中心的需求逐步增加。國(guó)內(nèi)越來越多的公司，開展了呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。但是呼叫中心在國(guó)內(nèi)是新生事物，在運(yùn)營(yíng)過程中會(huì)有各種各樣的新問題，如何通過培訓(xùn)解決這些問題以及幫助員工迅速適應(yīng)該行業(yè)成為各家公司的首要課題。通過調(diào)研，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)公司均設(shè)置了培訓(xùn)部門，但往往是照搬傳統(tǒng)行業(yè)舊有模式，其培訓(xùn)方法和體系沒有專門針對(duì)呼叫中心，故培訓(xùn)效果甚微。

2、 S公司是一家外商獨(dú)資外包呼叫中心，其業(yè)務(wù)主要涉及汽車業(yè)及零售業(yè)的服務(wù)支持，目前已經(jīng)運(yùn)營(yíng)有兩年時(shí)間。培訓(xùn)部門是該公司最早成立的部門之一，也有相應(yīng)的培訓(xùn)流程和培訓(xùn)體系，但是其培訓(xùn)管理中存在多種問題。所以，本文通過對(duì)S公司的培訓(xùn)管理的核心部分進(jìn)行研究，力圖從根本上找出S公司培訓(xùn)中，培訓(xùn)方法和模式是整體照搬海外母公司的模板，采用單一的“需求-解決模式”，方法過于簡(jiǎn)單等諸多問題的根源，并加以分析和討論，從當(dāng)今培訓(xùn)理論出發(fā)，結(jié)合S公司實(shí)