顧客視角的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值研究.pdf

1、在顧客日益理智、全球競(jìng)爭(zhēng)加劇以及增長(zhǎng)速度緩慢的壓力下，許多企業(yè)都在尋求獲取和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的良策，以保證企業(yè)能夠在市場(chǎng)上擁有生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。在此背景下，動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論研究具有極高的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。論文填補(bǔ)了顧客視角的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論研究空白，彌補(bǔ)了靜態(tài)顧客價(jià)值理論的不足之處，豐富了整個(gè)顧客價(jià)值理論體系。同時(shí)，還為企業(yè)在堅(jiān)持顧客導(dǎo)向、提高決策水平、為顧客創(chuàng)造有優(yōu)勢(shì)的顧客價(jià)值等方面提供了理論支持。 論文首先確立了以顧客視角來(lái)展開(kāi)

2、動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論的研究；同時(shí)在廣泛閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有顧客價(jià)值理論的不足之處，即：著重于靜態(tài)顧客價(jià)值研究，缺乏對(duì)動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值的研究。動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論研究的意義主要表現(xiàn)在：第一，動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論的研究克服了靜態(tài)顧客價(jià)值理論的局限性，揭示了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值的變化規(guī)律；同時(shí)，以動(dòng)態(tài)方法考察顧客價(jià)值的變化，提高了理論的預(yù)見(jiàn)性和科學(xué)性，并為企業(yè)安全經(jīng)營(yíng)提供理論保障。第二，可以使企業(yè)洞察顧客需求，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)市場(chǎng)，提高營(yíng)銷效率；把握目標(biāo)顧

3、客的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值變化趨勢(shì)，對(duì)其施加積極影響，培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：為新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)提供思路，以便創(chuàng)造、提供顧客真正需要的有優(yōu)勢(shì)的顧客價(jià)值，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。 圍繞顧客價(jià)值這個(gè)核心，本研究從縱向、橫向、交叉三個(gè)維度構(gòu)建了比較完善的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論體系?？v向維度主要研究隨時(shí)間推移動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值的變化趨勢(shì)以及出現(xiàn)這種趨勢(shì)的原因；同時(shí)，還對(duì)動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值變化趨勢(shì)與企業(yè)營(yíng)銷狀況以及顧客忠誠(chéng)程度之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行了分析。橫向維度的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值主要

4、考察因地理區(qū)域不同而造成的顧客價(jià)值的差異性，以及這種差異性對(duì)企業(yè)新市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷規(guī)劃等的作用。交叉維度的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值主要把縱向與橫向結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究。動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論體系的建立，豐富了顧客價(jià)值理論，為企業(yè)了解和把握顧客需求變化、提高市場(chǎng)適應(yīng)能力、培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了依據(jù)。 根據(jù)動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論體系的內(nèi)容，在相關(guān)條件基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客價(jià)值概念模型和反映顧客價(jià)值各個(gè)構(gòu)成要素之間數(shù)量關(guān)系的函數(shù)模型。顧客價(jià)值概念模型主要包含首次購(gòu)買的概念

5、模型和重復(fù)購(gòu)買的概念模型。首次購(gòu)買的顧客價(jià)值概念模型的內(nèi)容涉及到：在形成積極的顧客預(yù)期價(jià)值基礎(chǔ)上，顧客采取第一次購(gòu)買行為，并把顧客預(yù)期價(jià)值與實(shí)際得到的顧客價(jià)值進(jìn)行比較、評(píng)價(jià)，形成了顧客感知價(jià)值；比較、評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)而形成了程度不同的顧客滿意、價(jià)值信念和品牌態(tài)度。在首次購(gòu)買的顧客價(jià)值概念模型基礎(chǔ)上，如果有了良好的第一印象和積極的品牌態(tài)度，則會(huì)促使顧客再次購(gòu)買，進(jìn)而形成重復(fù)購(gòu)買的顧客價(jià)值概念模型。重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，在一定意義上說(shuō)明了顧客的忠

6、誠(chéng)程度比較高。重復(fù)購(gòu)買的顧客價(jià)值概念模型包括五個(gè)階段：顧客預(yù)期價(jià)值的形成階段、首因效應(yīng)階段、品牌效應(yīng)階段、概括效應(yīng)階段和新的顧客預(yù)期價(jià)值形成階段。在這五個(gè)階段，動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值關(guān)注的關(guān)鍵價(jià)值要素是不一樣的。顧客價(jià)值概念模型反映了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值形成、變化、累積的過(guò)程，也說(shuō)明了普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客的過(guò)程，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了反映顧客價(jià)值模型各變量間函數(shù)關(guān)系的基本模型和擴(kuò)展模型。為了驗(yàn)證動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論的科學(xué)性，本研究選擇了中式餐飲服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)動(dòng)態(tài)

7、顧客價(jià)值理論的函數(shù)關(guān)系模型進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)樣本選擇、數(shù)據(jù)收集和分析，研究的結(jié)果證實(shí)了論文的基本觀點(diǎn)。 無(wú)論是完整的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論體系還是動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論模型，其落腳點(diǎn)都是要有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育需要采取前攝行動(dòng)，需要進(jìn)行顧客價(jià)值規(guī)劃和動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值管理。也就是說(shuō)，企業(yè)要積極監(jiān)測(cè)并參與到動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值的變化趨勢(shì)中去，掌握其變化規(guī)律，進(jìn)行有效的顧客價(jià)值設(shè)計(jì)、創(chuàng)造和傳遞，努力把顧客追求的價(jià)值目標(biāo)

8、轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值，獲得顧客的認(rèn)可和信賴，在實(shí)現(xiàn)顧客高度滿意的基礎(chǔ)上培育顧客忠誠(chéng)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 相對(duì)于以前的顧客價(jià)值理論研究，本研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，提出了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值概念，以動(dòng)態(tài)方法展開(kāi)對(duì)顧客價(jià)值的研究?，F(xiàn)有的顧客價(jià)值理論主要關(guān)注靜態(tài)顧客價(jià)值概念的研究和要素測(cè)量，沒(méi)有對(duì)連續(xù)時(shí)期內(nèi)的顧客價(jià)值變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，削弱了理論研究的前瞻性，而動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值概念的提出和相關(guān)研究彌補(bǔ)了此

9、不足之處。第二，揭示了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值的發(fā)展趨勢(shì)以及變化規(guī)律，并對(duì)造成這種變化的原因進(jìn)行了分析。這使企業(yè)可以更好地把握目標(biāo)顧客的變化情況，及早采取措施提高顧客保留率，從而擁有更堅(jiān)實(shí)的顧客基礎(chǔ)。第三，從縱向、橫向、交叉三個(gè)維度構(gòu)建了比較完整的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論體系，并在此基礎(chǔ)上建立了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論的概念模型和函數(shù)關(guān)系模型。理論模型的構(gòu)建使企業(yè)監(jiān)測(cè)、參與動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值的變化并對(duì)其變化方向施加影響成為可能，更有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育。所有這些創(chuàng)新使

10、顧客價(jià)值理論更加完善。本研究雖然構(gòu)建了比較完整的動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論體系，分析了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論的內(nèi)容，揭示了動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值變化規(guī)律，但是由于研究經(jīng)費(fèi)和時(shí)間方面的限制，該理論仍然存在一些缺陷，需要在后續(xù)研究中予以解決。同時(shí)，由于動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值研究屬于前沿性研究，-其研究結(jié)論僅僅在一個(gè)領(lǐng)域得到驗(yàn)證；只有在更廣泛的領(lǐng)域中開(kāi)展研究才能提高理論的普遍意義。 動(dòng)態(tài)顧客價(jià)值理論的提出以及相應(yīng)的理論框架的構(gòu)建，豐富了現(xiàn)有的顧客價(jià)值理論的內(nèi)容，使顧客資