寧波市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿(mǎn)意度的影響因素研究【開(kāi)題報(bào)告】

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)寧波市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿(mǎn)意度的影響因素研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)顧客滿(mǎn)意度是顧客通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的全面感知結(jié)果與期望或需求相比較后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意度不僅可以為企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、制定有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效等提供指導(dǎo)，而且隨著一些權(quán)威機(jī)構(gòu)不斷通過(guò)大眾媒體將調(diào)查結(jié)果向公眾公布，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)消費(fèi)也起到很好的指導(dǎo)作用自從1997年第一家經(jīng)濟(jì)型

2、酒店“錦江之星”落戶(hù)上海之后，在近10多年來(lái)，城市經(jīng)濟(jì)型酒店以類(lèi)似肯德基和麥當(dāng)勞在中國(guó)的擴(kuò)張速度，在城市中迅速發(fā)展起來(lái)，引起了廣泛關(guān)注。2011年第2季度，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌總數(shù)近400個(gè)，門(mén)店6407家，客房總數(shù)達(dá)到630832間。作為以顧客為中心的服務(wù)業(yè)，顧客的滿(mǎn)意與否會(huì)在很大制約著企業(yè)的發(fā)展。伴隨著生活水平的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客的消費(fèi)觀念也發(fā)生了巨大的變化，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的要求也不再是單單的低價(jià)了，而是出現(xiàn)了許多的個(gè)性化需求。

3、因此，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)只有更進(jìn)一步的了解顧客的需求，關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度才能更準(zhǔn)確的制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略。有鑒于此，本文通過(guò)對(duì)寧波經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)分析探討寧波經(jīng)濟(jì)型酒店存在的問(wèn)題及其解決方法。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國(guó)內(nèi)研究狀況：康莊、楊秀苔、余元全（2009）認(rèn)為直接的正向影響，并通過(guò)顧客參與創(chuàng)造意愿對(duì)顧客情感信任產(chǎn)生間接的正向影響顧客情感信任對(duì)認(rèn)知信任有直接的正向影響。因此企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中應(yīng)注重顧客真實(shí)需要及其實(shí)現(xiàn)障礙

4、，提升滿(mǎn)意度，注重情感交流，增進(jìn)顧客信任。馬麗娜，李彬彬（2008）認(rèn)為顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種自己的需求是否被滿(mǎn)足的心理受。同時(shí)，顧客心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)也會(huì)影響其滿(mǎn)意度。要保證顧客滿(mǎn)意，就要使顧客有物超所值的心理感受。望海軍，汪濤（2007）認(rèn)為對(duì)顧客參與程度較低的企業(yè)，由于顧客的感知控制的影響不大，不必在參與情境設(shè)計(jì)上投入太多的成本。而顧客參2來(lái)解釋的理論假設(shè)。王柔，王世平（2009）認(rèn)為顧客的最終滿(mǎn)意才是酒店獲得效益的源

5、泉。把顧客滿(mǎn)意最大化作為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，是酒店發(fā)展的動(dòng)力。酒店不僅要做到顧客滿(mǎn)意，了解顧客滿(mǎn)意的因素及提高的途徑，還需要有長(zhǎng)期服務(wù)于顧客的理念，持之以恒地根據(jù)顧客需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)最大限度地服務(wù)于顧客，并在酒店中建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的、能反映顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意程度的滿(mǎn)意項(xiàng)目作為顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。周曉林，蘇相煜（2009）認(rèn)為現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)定位，提供的服務(wù)等已成為影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素。周曉林，博士生

6、，蘇相煜（2009）認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。事實(shí)上顧客對(duì)品牌的認(rèn)同更多的是對(duì)其所提供產(chǎn)品可靠性的認(rèn)同。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在立足于向顧客提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該準(zhǔn)確定位自己的目標(biāo)客戶(hù)，采取更為細(xì)致的市場(chǎng)劃分方法和產(chǎn)品創(chuàng)新手段，以提高目標(biāo)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠度。沈涵郭（2010）通過(guò)研究經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系，以及各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，測(cè)量顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店各項(xiàng)產(chǎn)品要素的重視程度，為該行業(yè)建立顧客

7、滿(mǎn)意測(cè)評(píng)體系提供參考依據(jù)。2.2國(guó)外研究狀況：Ennew和Binks（1995），針對(duì)1200家英國(guó)中小企業(yè)的研究結(jié)果表明，參與對(duì)質(zhì)量、滿(mǎn)意度和維持顧客有正面影響。Howard和Sheth（1969），首先將滿(mǎn)意度應(yīng)用于顧客理論，指出滿(mǎn)意度是購(gòu)買(mǎi)者因購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品后對(duì)于犧牲所獲得的補(bǔ)償是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知。Woodruff（1996）認(rèn)為顧客對(duì)滿(mǎn)意的判斷應(yīng)該基于顧客在購(gòu)前建立的期望值層次，顧客滿(mǎn)意是指顧客在特定環(huán)境中因使用一個(gè)企業(yè)提供的特定

8、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負(fù)面的感受。Zaithaml(1990)認(rèn)為，顧客價(jià)值實(shí)際上是顧客感知價(jià)值（CustomerPerceivedValue，CPV），就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所感知的付出進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。費(fèi)耐爾博士(1989)，提出了由顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多因素組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合