拓維公司基于呼叫中心的營(yíng)銷渠道構(gòu)建研究.pdf

1、借助國(guó)內(nèi)3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組的大環(huán)境,近兩年來(lái),拓維公司緊跟行業(yè)動(dòng)態(tài),挖掘行業(yè)機(jī)會(huì),在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新、升級(jí),積極向省外拓展。公司逐步實(shí)現(xiàn)由軟件開(kāi)發(fā)為主向新型無(wú)線增值服務(wù)、軟件運(yùn)營(yíng)為主,以本省市場(chǎng)為主向全國(guó)性業(yè)務(wù)布局的戰(zhàn)略升級(jí)。
　　 但總體上,有別于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng),在大多數(shù)情況下,使用手機(jī)增值業(yè)務(wù)的客戶和企業(yè)是不見(jiàn)面的,所以需要建立一個(gè)開(kāi)放、雙向通道來(lái)與用戶交流,能了解客戶需求,傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn),解決客戶的問(wèn)題,宣傳企業(yè)

2、的產(chǎn)品和服務(wù)。呼叫中心則是到這一目的都是必然的選擇。[1]
　　 拓維呼叫中心一直以來(lái)對(duì)拓維移動(dòng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行著支撐,包括投訴、咨詢、滿意度調(diào)查、新用戶拓展,目前大多數(shù)企業(yè)都開(kāi)始將呼叫中心重新定位,做為贏利的重要營(yíng)銷渠道。呼叫中心越來(lái)越受到企業(yè)的重視。
　　 本論文將結(jié)合拓維公司業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和運(yùn)營(yíng)資料,運(yùn)用SWOT分析法和相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷理論,通過(guò)研究拓維公司是如何構(gòu)建以呼叫中心為營(yíng)銷渠道的部署和策略,論證呼叫中心從服務(wù)向營(yíng)銷

3、渠道的偏重的可行性。
　　 本論文共分七章展開(kāi)論述。第一章緒論主要介紹論文的選題背景,研究?jī)?nèi)容和方法;第二章是理論綜述;第三章為國(guó)內(nèi)外呼叫中心發(fā)展情況概述,介紹了國(guó)內(nèi)外呼叫中心發(fā)展的情況、行業(yè)環(huán)境和在行業(yè)中的應(yīng)用;第四章為拓維公司呼叫中心發(fā)展情況介紹,首先整體介紹了拓維公司營(yíng)銷情況,主要分析拓維公司的市場(chǎng)環(huán)境、營(yíng)銷發(fā)展、最新的營(yíng)銷思路及手段以及存在的問(wèn)題,然后再介紹拓維呼叫中心的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況以及存在的問(wèn)題;第五章是拓