中國(guó)銀行JB支行中高端客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、隨著金融體制不斷改革，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。根據(jù)著名的“帕累托”原則，20％的中高端客戶(hù)給銀行貢獻(xiàn)了80%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，個(gè)人中高端客戶(hù)正成為各商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的重要客戶(hù)資源。銀行客戶(hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，愈來(lái)愈受到各商業(yè)銀行的重視并逐漸被廣泛運(yùn)用。中國(guó)銀行JB支行的發(fā)展需要面對(duì)當(dāng)?shù)貜?fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，中高端客戶(hù)關(guān)系管理不僅是其經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，而且是提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段之一。但中行J

2、B支行的中高端客戶(hù)關(guān)系管理比較滯后，面臨著許多問(wèn)題與障礙，因此，開(kāi)展JB支行的中高端客戶(hù)關(guān)系管理研究具有重要的實(shí)際意義。
　　本文在分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，界定了中國(guó)銀行JB支行的中高端客戶(hù)及其客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容，調(diào)查分析了該行的中高端客戶(hù)結(jié)構(gòu)以及該行所面臨的縣域經(jīng)濟(jì)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，系統(tǒng)研究該行中高端客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查該行中高端客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品與服務(wù)管理的滿(mǎn)意度情況，找出中高端客戶(hù)關(guān)系管

3、理方面存在的主要問(wèn)題：客戶(hù)信息收集不全面，且缺乏個(gè)人客戶(hù)信息綜合評(píng)價(jià)；缺乏客戶(hù)服務(wù)細(xì)分，對(duì)中高端客戶(hù)的目標(biāo)市場(chǎng)不明確；客戶(hù)服務(wù)管理方面，客戶(hù)服務(wù)僅限于基本內(nèi)容，服務(wù)方式創(chuàng)新性、個(gè)性化不強(qiáng)，客戶(hù)維護(hù)服務(wù)能力不足，服務(wù)形式單一，服務(wù)流程不規(guī)范；中高端客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)較弱，組織設(shè)置不到位。在此基礎(chǔ)上，提出具有實(shí)際操作性的中高端客戶(hù)關(guān)系管理措施：完善個(gè)人中高端客戶(hù)信息，加強(qiáng)OCRM系統(tǒng)的培訓(xùn)使用；建立客戶(hù)需求檔案，強(qiáng)化功能營(yíng)銷(xiāo)，確定JB支行中高