基于CTI技術(shù)DOP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)己得到廣泛應(yīng)用。 論文在查閱大量文獻(xiàn)和對(duì)CTI技術(shù)進(jìn)行了分析的基礎(chǔ)上，論證了基于不同應(yīng)用的呼叫中心解決方案及其特點(diǎn)。并通過(guò)對(duì)大連八六電話局原有的人工話務(wù)坐席系統(tǒng)存在的一系列問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查、研究，根據(jù)專網(wǎng)座席系統(tǒng)的要求，提出了采用CTI技術(shù)的呼叫中心解決方案，給專網(wǎng)用戶配備外掛的座席系統(tǒng)，取代S1240交換

2、機(jī)原有的話務(wù)座席系統(tǒng)。用戶通過(guò)撥打統(tǒng)一的號(hào)碼連接到呼叫中心，再由CTI服務(wù)器按照電話分配規(guī)則把電話轉(zhuǎn)移到話務(wù)員座席上，由客戶服務(wù)中心的話務(wù)員為用戶提供電話服務(wù)。 論文詳細(xì)介紹了小型電話呼叫中心(CallCenter)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)及其在大連八六局客戶服務(wù)系統(tǒng)(DOP數(shù)字座席系統(tǒng))中的應(yīng)用。重點(diǎn)介紹了大連八六電話局DOP數(shù)字座席系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)組成、硬件設(shè)計(jì)、各模塊的主要功能及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。結(jié)合實(shí)際需求，采用三層Client/Server結(jié)