東莞農(nóng)信社的差異化客戶管理策略研究.pdf

1、自1996年以來,東莞農(nóng)信社一直保持著穩(wěn)健的發(fā)展,目前正朝著社區(qū)零售銀行轉(zhuǎn)型。在這改革的過程中,東莞農(nóng)信社潛在的營銷管理上問題逐漸暴露出來,制約著公司的發(fā)展。在此背景下,本文運(yùn)用戰(zhàn)略管理和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識,對東莞農(nóng)信社進(jìn)行定性研究。本文的主體內(nèi)容可以分為兩大部分。
　　 第一部分是對東莞農(nóng)信社的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析。首先,筆者運(yùn)用PEST和五力模型對東莞農(nóng)信社所處的宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析,從中可以看出銀行實(shí)施客戶分層管

2、理的必要性;接著,筆者通過SWOT分析,認(rèn)為東莞農(nóng)信社應(yīng)當(dāng)充分利用自身的優(yōu)勢,實(shí)施差異化的客戶管理策略;最后,筆者就東莞農(nóng)信社目前存在的三大問題進(jìn)行深入剖析。
　　 第二部分是就東莞農(nóng)信社如何實(shí)施差異化的客戶管理策略進(jìn)行分析,主要包括三個(gè)方面。第一是客戶分層。結(jié)合東莞農(nóng)信社的客戶信息管理的現(xiàn)狀,本文提出將存貸款量和信用等級作為客戶分層的標(biāo)準(zhǔn),將客戶分成大眾客戶、中斷客戶和高端客戶。第二是差異化的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。本文分析了三個(gè)不同

3、層次的客戶的需求特性,在此基礎(chǔ)上從產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和網(wǎng)點(diǎn)的改造兩方面來滿足客戶的需求。第三、對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類管理。本文根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶群體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和需求特點(diǎn),將東莞農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)分為兩類:一是社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn),定位為傳統(tǒng)的交易型網(wǎng)點(diǎn),以大眾客戶為中心;一是綜合型網(wǎng)點(diǎn),定位為營銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),以中高端客戶為中心。在對網(wǎng)點(diǎn)重新定位的基礎(chǔ)上,本文從物理分區(qū)配置與建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)配置和人力資源配置三個(gè)方面提出了一套網(wǎng)點(diǎn)分類管理的實(shí)施方案。
　　 本文的