我國(guó)商業(yè)銀行員工滿意度研究——基于服務(wù)利潤(rùn)鏈視角的考察.pdf

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人作為知識(shí)的掌握者和駕馭者，決定經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。隨著我國(guó)金融業(yè)的全面開放，越來越多的銀行認(rèn)識(shí)到員工已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一：銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)?？陀^環(huán)境的變革和競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇促使我國(guó)商業(yè)銀行從顧客滿意的單向關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工與顧客滿意的雙向重視，因此，探索適合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)特征的服務(wù)管理理論與方法對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要的實(shí)踐價(jià)值和指導(dǎo)意義。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論是當(dāng)今西方服務(wù)管理理論發(fā)展的前沿，

2、作為該理論鏈中的核心要素一員工滿意度，不僅直接關(guān)系著我國(guó)商業(yè)銀行的生產(chǎn)效率、顧客感知和利潤(rùn)水平的提高，而且還有效反映我國(guó)商業(yè)銀行的組織績(jī)效和管理問題。 本文從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行員工滿意度問題進(jìn)行理論研究和實(shí)踐檢驗(yàn)。 首先，在理論研究部分，本文通過構(gòu)建銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈，逐一分析銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈要素，揭示員工滿意度的內(nèi)涵、特點(diǎn)、核心地位以及功能，并系統(tǒng)地評(píng)價(jià)了國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工滿意度調(diào)查方法與測(cè)定工具，以作為實(shí)證分析的理