替代者吸引力對(duì)關(guān)系利益與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)節(jié)作用——對(duì)在線(xiàn)預(yù)訂顧客與餐廳顧客的比較.pdf

1、現(xiàn)代社會(huì)中,顧客不僅僅期望享受高質(zhì)量的核心服務(wù),還希望能從與企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系中獲得額外的附加利益。隨著科技迅猛發(fā)展,生產(chǎn)率極大提高,可供顧客選擇的產(chǎn)品種類(lèi)日益豐富,企業(yè)間的營(yíng)銷(xiāo)效果相互抵消,爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,學(xué)術(shù)界和企業(yè)界意識(shí)到只有和顧客保持長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系,才能確保企業(yè)獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。學(xué)術(shù)界對(duì)關(guān)系利益的研究多站在企業(yè)的角度,從顧客角度的研究成果較少,對(duì)不同行業(yè)間顧客所獲得的關(guān)系利益與顧客忠誠(chéng)的研究也不夠全面。此外,

2、少有文獻(xiàn)研究企業(yè)環(huán)境外部因素對(duì)上述關(guān)系可能產(chǎn)生的影響作用。
　　 在本項(xiàng)研究中,筆者提出了一個(gè)關(guān)系利益(包括信任利益,社交利益和特殊待遇利益)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的概念模型,并對(duì)兩種性質(zhì)截然不同行業(yè)的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研,重點(diǎn)研究不同行業(yè)環(huán)境下的消費(fèi)者更重視哪種關(guān)系利益,以及替代者的吸引力對(duì)關(guān)系利益與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。筆者采用問(wèn)卷調(diào)查的方法,在旅游預(yù)訂網(wǎng)站和餐廳各收集了約300份問(wèn)卷,對(duì)本文提出的概念模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。
　

3、　 研究結(jié)果表明:1.在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂環(huán)境中,顧客獲得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。其中特殊待遇利益對(duì)顧客忠誠(chéng)的正向影響最大,接下來(lái)是信任利益,而社交利益會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生負(fù)向影響。替代者的吸引力大小對(duì)顧客感知的信任性利益,社交利益和特殊待遇利益與顧客忠誠(chéng)感之間的相互關(guān)系均有顯著的調(diào)節(jié)作用。
　　 2.在餐廳環(huán)境中,顧客獲得的信任利益,社交利益和特殊待遇利益都會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響。其中信任利益對(duì)顧客忠誠(chéng)的正