基于客戶價值的A公司客戶關系管理研究.pdf

1、伴隨著市場競爭的日益激烈，眾多企業(yè)的經營理念由“以產品為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，并呈現出差異化服務的趨勢。作為一家成立不久的綜合智能系統(tǒng)集成商，A公司的管理重心主要在技術研發(fā)與施工質量上，對客戶關系管理的重視程度不夠。伴隨著公司的轉型以及業(yè)務范圍的擴張，A公司的客戶呈現出多元化和復雜化的特點，在客戶關系管理上存在的問題日益突出。如何優(yōu)化公司的資源配置，將有限的資源配置給最有價值的客戶，成為A公司實施客戶關系管理的必然要求。

2、　　本文在回顧了客戶價值與客戶關系管理的相關理論的基礎上，詳細了解 A公司在客戶關系管理方面的現狀和問題，制定了基于客戶價值的A公司客戶關系管理優(yōu)化方案，并提出了A公司實施客戶關系管理優(yōu)化方案的配套措施。首先，構建了客戶價值評價指標體系。本文從客戶當前價值和客戶未來潛在價值兩個維度出發(fā)，設計A公司客戶價值評價指標體系，并利用層次分析法確定各指標的權重，對客戶的當前價值和潛在價值進行評分；其次，基于客戶價值的客戶分類。在客戶價值評價的基礎

3、上，引入“二八原則”，以客戶當前價值和客戶潛在價值為維度，建立客戶價值分類矩陣模型，將客戶劃分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶；再次，基于客戶價值的客戶關系管理策略。根據高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶的特點，對不同客戶實施差異化的客戶關系管理策略；最后，基于平衡記分卡的績效評估。引入平衡記分卡的思想，從財務、客戶、內部運營、學習與成長等四個角度出發(fā)，對A公司客戶關系管理優(yōu)化方案的實施效果的績效展開評估。<