FMCG客服中心運(yùn)營(yíng)管理精益分析建模應(yīng)用研究.pdf

1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文FMCG客服中心運(yùn)營(yíng)管理精益客服中心運(yùn)營(yíng)管理精益分析建模應(yīng)用研究分析建模應(yīng)用研究ModelingApplicationResearchonLeanAnalysisofOperationalManagementinFMCGCustomerServiceCenter（申請(qǐng)碩士學(xué)位）學(xué)科專業(yè)：工商管理學(xué)科專業(yè)：工商管理研究生：王建全生：王建全指導(dǎo)教師：齊二石指導(dǎo)教師：齊二石教授教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)

2、部二零一五年五月二零一五年五月中文摘要中文摘要此次研究的目的是通過效率提升，對(duì)快消品行業(yè)T公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理改善。通過對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解目前行業(yè)的研究現(xiàn)狀。結(jié)合基本理論分析方法、企業(yè)流程再造（BPR）、SDCA循環(huán)及模糊綜合評(píng)價(jià)等方法，對(duì)T公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理改善方法進(jìn)行了研究。在論文最后，重點(diǎn)介紹了T公司客戶服務(wù)中心精益改善的過程。此次精益改善分為傳真回復(fù)、原始單據(jù)查詢、電話服務(wù)等幾大部分。通過對(duì)精益改善過程

3、的細(xì)致描述，講解了T公司進(jìn)行精益改善的過程及實(shí)際取得的效果。本論文的創(chuàng)新點(diǎn)在于，本論文將精益生產(chǎn)的理論與客戶服務(wù)部門改善相結(jié)合，而不是拘泥于生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)。一方面這個(gè)項(xiàng)目體現(xiàn)了，精益的“持續(xù)改善”思想在企業(yè)各部門是都可以推行應(yīng)用的，另一方面，通過精益的“節(jié)拍化”思想，有效提高了客戶服務(wù)的效率和客戶服務(wù)的客戶滿意度。再者，通過精益改善，使客戶服務(wù)人員數(shù)量調(diào)配有了理論支持，從而能夠根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)將來人員增減情況。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：精益生產(chǎn)；客