基于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的顧客滿意度度量模型優(yōu)化及其評(píng)價(jià).pdf

1、隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)方式，受到越來(lái)越多顧客的青睞，而顧客滿意度是衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度進(jìn)行研究。
　　 在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度度量指標(biāo)的概念模型，本模型由網(wǎng)站的功能指標(biāo)、安全指標(biāo)、商務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等四個(gè)模塊構(gòu)成。
　　 其次，基于調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析、相關(guān)分析、多元回

2、歸分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度度量指標(biāo)的概念模型進(jìn)行了優(yōu)化。優(yōu)化結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客滿意度度量主要由網(wǎng)站基本質(zhì)量、商務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)這三部分組成。其中商務(wù)指標(biāo)是最重要的度量指標(biāo)，它包括的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)品類的豐富程度和價(jià)格以及優(yōu)惠程度這一指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的度量產(chǎn)生重要影響。服務(wù)指標(biāo)地位次于商務(wù)指標(biāo)，它包含的產(chǎn)品/服務(wù)提供商家的客戶服務(wù)服務(wù)是重要的度量指標(biāo)，網(wǎng)站的基本質(zhì)量對(duì)顧客滿意度度量的影響不是很大。
　　 再次，利用層次