中國移動廣東公司電子商務客戶滿意度策略的研究.pdf

1、中國移動企業(yè)文化的核心內涵是“責任”和“卓越”，體現(xiàn)了對社會公眾的責任感和承諾。而客戶對企業(yè)服務的滿意不僅是企業(yè)履行責任的具體行動，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心要素。電子商務是當今世界互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展潮流，更是運營商從傳統(tǒng)業(yè)務進軍互聯(lián)網(wǎng)所必須邁出的重要一步。面對客戶要求和業(yè)務壓力的不斷提高，中國移動運營商如何在發(fā)展電子商務的同時改善客戶對電子商務服務的滿意度，以保證可持續(xù)發(fā)展，值得我們去探討。
　　 本文以國內外電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀以及客

2、戶滿意度研究為基礎，通過對廣東移動電子商務客戶的行為與特征進行研究，歸納出廣東移動電子商務客戶的主要分類、網(wǎng)上消費行為的趨勢與期望，并基于此，將客戶對廣東移動客戶對電子商務滿意度關鍵因素歸納為服務質量和服務價值。在對客戶服務期望的了解和關鍵因素的判斷的基礎上，通過客戶對電子渠道的滿意度的調查模型的設計、實施和數(shù)據(jù)的分析，總結出廣東移動電子商務客戶滿意度的關鍵點和重要改善環(huán)節(jié)，提出了廣東移動改善電子商務客戶滿意度的五項具體措施，一是通過客

3、戶服務的增值和降低客戶的成本從而提升客戶的價值，二是建立長效的客戶投訴處理及補救機制，三是加強電子渠道與實體渠道協(xié)同聯(lián)動，四是建立以客戶為導向的服務體系，五是提升員工的滿意度。這五者各有重點，又相輔相成。
　　 研究表明，通信企業(yè)產(chǎn)品的無形化和全程全網(wǎng)的服務特點，使得通信企業(yè)的電子商務有別于以實物銷售為主的電子商務模式，從研究移動通信運營商電子商務的客戶滿意度策略入手，探討互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟新形勢下的電子商務客戶滿意度發(fā)展策略，不僅對通