服務(wù)性企業(yè)顧客價(jià)值的開發(fā)與傳播.pdf

1、本文對服務(wù)性企業(yè)顧客價(jià)值的研究，主要是基于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展以及顧客資源決定著企業(yè)在市場競爭中的地位以及主動(dòng)權(quán)的獲取兩個(gè)方面，針對服務(wù)性企業(yè)如何開發(fā)價(jià)值并進(jìn)行有效的傳播進(jìn)行深入的研究。 首先將服務(wù)與有形產(chǎn)品從需求滿足、表現(xiàn)形式、依托載體等多個(gè)方面來進(jìn)行區(qū)分，并結(jié)合服務(wù)性企業(yè)輸出主體、輸出路徑以及交付的互動(dòng)等特性，對服務(wù)性企業(yè)的概念進(jìn)行了重新的界定。 其次，結(jié)合服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品不僅僅重視服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果

2、價(jià)值，同時(shí)也重視過程價(jià)值。顧客對過程和結(jié)果的感知利得與感知利失之間的比較，促成顧客期望的形成。結(jié)合顧客期望理論和服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)，分別對顧客期望的過程質(zhì)量要素和結(jié)果質(zhì)量要素深入研究，而顧客所期望的質(zhì)量要素隨著服務(wù)產(chǎn)品的差異而有所區(qū)別。以服務(wù)內(nèi)容和顧客參與度為劃分標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)性企業(yè)分為四個(gè)類型，并得出不同服務(wù)性企業(yè)顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量要素。 最后，依據(jù)期望的服務(wù)質(zhì)量要素，從企業(yè)角度對其要素進(jìn)行細(xì)化和分解，并對這些要素的具體表現(xiàn)進(jìn)行