中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值研究.pdf

1、本論文以中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值作為研究對(duì)象，所謂客戶價(jià)值就是客戶購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品或獲得理賠及服務(wù)時(shí)，所得到的效用、利益與成本之間的價(jià)值差?；蛘哒f(shuō)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值就是客戶感知的價(jià)值即客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)估后，所產(chǎn)生的感知、偏好及評(píng)價(jià)。本論文認(rèn)為目前中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)面臨的壽險(xiǎn)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和客戶需求不相適應(yīng)的矛盾，其根本原因是未建立以客戶價(jià)值為本的全面可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。因此本文針對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展中面對(duì)的理論及現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶價(jià)

2、值特性、客戶價(jià)值創(chuàng)造的途徑、模式及方法進(jìn)行研究，探討如何通過(guò)了解不同客戶的需求，有效發(fā)揮影響壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵要素的作用，更好地創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而提升壽險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究的主要目的是探求影響壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素，經(jīng)過(guò)科學(xué)的探究，達(dá)到提升客戶價(jià)值，滿足客戶需求，使壽險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的成長(zhǎng)，發(fā)揮壽險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要作用。本文定位于壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的理論及應(yīng)用研究。從學(xué)科領(lǐng)域看，壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值研究屬于壽險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理研

3、究范疇。概括而言，本文旨在戰(zhàn)略層面對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的客戶價(jià)值進(jìn)行研究，闡述和構(gòu)建壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的系統(tǒng)理論，經(jīng)過(guò)壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶價(jià)值創(chuàng)造，滿足客戶需求，使壽險(xiǎn)企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，達(dá)到更好地發(fā)揮壽險(xiǎn)業(yè)服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的目的。 本文由七章正文組成，各章主要內(nèi)容如下： 第一章從不同方面討論了研究中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值問(wèn)題的重要性，回顧了相關(guān)研究現(xiàn)狀，闡釋了本文研究的理論和現(xiàn)實(shí)意義，并對(duì)本文的研究范圍、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、研究方法等進(jìn)行了介紹。

4、 第二章介紹了關(guān)于客戶價(jià)值研究的三大理論演進(jìn)的過(guò)程。主要從客戶價(jià)值理論演進(jìn)、企業(yè)能力理論演進(jìn)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論演進(jìn)等方面探索客戶價(jià)值創(chuàng)造的理論演進(jìn)的歷程，從而引出壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造形成壽險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然性。 第三章是從總體上對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造的構(gòu)建和闡述。主要是對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的基本概念、特性及來(lái)源進(jìn)行剖析，構(gòu)建壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造的路徑，指出壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造的三種模式，并提出壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值測(cè)評(píng)的方法。第四章

5、對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵要素進(jìn)行了深入分析，即客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素形成壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值。主要對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的關(guān)鍵要素作出明確界定，指出衡量客戶價(jià)值創(chuàng)造關(guān)鍵要素的衡量標(biāo)準(zhǔn)，提出壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造關(guān)鍵要素的發(fā)展及結(jié)構(gòu)改善的途徑。 第五章對(duì)中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因進(jìn)行了深入分析，指出目前壽險(xiǎn)業(yè)面臨客戶有需求，企業(yè)要發(fā)展，客戶買(mǎi)壽險(xiǎn)難，企業(yè)賣(mài)壽險(xiǎn)難的兩難局面，其實(shí)質(zhì)原因是壽險(xiǎn)企業(yè)未從根本上改變壽險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，沒(méi)

6、有樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，在經(jīng)營(yíng)模式及日常管理中沒(méi)有真正做到以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心的經(jīng)營(yíng)理念。 第六章以中國(guó)三城市中等收入客戶群作為研究壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值的對(duì)象，了解他們的需求和偏好，以及在購(gòu)買(mǎi)及獲得服務(wù)的過(guò)程中所關(guān)注的因素及關(guān)注程度，從而深度把握客戶對(duì)價(jià)值的感知程度與滿意度，并提出有針對(duì)性地客戶價(jià)值創(chuàng)造的具體策略。 第七章從外部、內(nèi)部及技術(shù)三個(gè)方面對(duì)完善我國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造的環(huán)境提出建議。論文認(rèn)為在