基于客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量影響因素分析與對(duì)策研究——以某地移動(dòng)通信公司中高端客戶群為例.pdf

1、隨著人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要的角色，作為服務(wù)管理的核心的服務(wù)質(zhì)量也受到各界的廣泛關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，提高服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種有效策略。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要是采用定性研究，或直接引用現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法或模型進(jìn)行定量分析，對(duì)不同行業(yè)不同客戶群的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的分析缺乏針對(duì)性或區(qū)分性。本文從客戶滿意度出發(fā)，針對(duì)移動(dòng)通信業(yè)的特點(diǎn)，以當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信企業(yè)中高端客戶群為研究對(duì)象

2、，對(duì)該客戶群的服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了定量研究。本論文主要的研究工作如下：
　　 首先，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法、以及服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述，并對(duì)客戶滿意度指數(shù)模型的理論與方法進(jìn)行了介紹；其次，針對(duì)移動(dòng)通信中高端客戶群的特點(diǎn)，提出了改進(jìn)的客戶滿意度指數(shù)模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，并對(duì)模型各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇和調(diào)整進(jìn)行了分析；同時(shí)，對(duì)根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)的模型中各項(xiàng)影響因素確定了分析比較的基本方法；