顧客與ctq

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司,公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵政編碼: 518008 HTTP：//WWW.QS100.COM E-MAIL：qs100@qs100.com TEL: 0755 – 25585689 25936263 25936264

2、 FAX: 0755 – 25585769,,東莞德信誠(chéng)相關(guān)培訓(xùn)課程：Q05 TS16949五大工具實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 (五大工具培訓(xùn))Q06 APQP&CP先期質(zhì)量策劃及控制計(jì)劃培訓(xùn)Q07 DFMEA設(shè)計(jì)潛在失效模式分析培訓(xùn)(DFMEA培訓(xùn))Q08 PFMEA過(guò)程潛在失效模式及效應(yīng)分析訓(xùn)練營(yíng)Q09 MSA測(cè)量系統(tǒng)分析與儀器校驗(yàn)實(shí)務(wù)Q10 SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制培訓(xùn)課程(SPC訓(xùn)練)Q11 CPK制程能力分析與

3、SPC統(tǒng)計(jì)制程管制應(yīng)用訓(xùn)練Q12 QC七大手法與SPC實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練班(QC7 & SPC培訓(xùn))Q03 品質(zhì)工程師(QE質(zhì)量工程師)實(shí)務(wù)培訓(xùn)班Q02 品質(zhì)主管訓(xùn)練營(yíng)(品質(zhì)經(jīng)理人訓(xùn)練)Q01 杰出品質(zhì)檢驗(yàn)員QC培訓(xùn)班Q13 品管常用工具QC七大手法培訓(xùn)(舊QC7培訓(xùn))Q14 新QC七大手法實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)(新QC7培訓(xùn))Q04 QCC品管圈活動(dòng)訓(xùn)練課程 (QCC培訓(xùn)),顧客價(jià)值(Customer Value)理解,成功與失敗,成功

4、企業(yè) 強(qiáng)調(diào)顧客期待. 研究顧客 要求.按顧客基準(zhǔn)使用品質(zhì)與測(cè)定. 對(duì)于所有功能準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.,失敗企業(yè) 重視顧客觀點(diǎn). 通過(guò)Tight 公差達(dá)成品質(zhì). 把品質(zhì)目標(biāo)固定在制造 Flow. 把品質(zhì)目標(biāo)以單位不良數(shù)說(shuō)明. 只是制造部分準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.,擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異,對(duì)品質(zhì)的兩個(gè)見(jiàn)解,Internal : 與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì) Externa

5、l :聯(lián)接在價(jià)值與顧客滿足的顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì) 問(wèn)題是什么?,兩種重要質(zhì)問(wèn),從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)的品質(zhì)怎樣測(cè)定?顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì) “可能實(shí)施”部分怎樣仔細(xì)分？,Keeping CustomersThe Value Concept,顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu). 價(jià)值 = 價(jià)格比較品質(zhì) 品質(zhì)也包括非價(jià)值的特性. 產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù) 品質(zhì), 價(jià)格, 價(jià)值是相對(duì)性的.,The Value Concept,顧客是各種競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)者中

6、怎樣選擇?,不滿顧客是給 9-10名說(shuō)出自己的所經(jīng)過(guò)的問(wèn)題.滿足的顧客是給 4-5名說(shuō)出自己所受到好的服務(wù)或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果),價(jià)值,品質(zhì),價(jià)值,產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù),David Garvin的 品質(zhì)的 8種 法則,1.功能(Performance) - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)特性例 : lumens, wattage2. 特性(Feature) - 產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性 例 : 顏色, 可變性的

7、 輸出 , configuration,平均壽命 3.信賴性(Reliability) - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度 例 : <2% below UL rated life4.一致或連貫性(Conformance or consistency) – 與規(guī)格或基準(zhǔn)一致 例 : lumens維持,色變化5.耐久性(Durability) –產(chǎn)品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力 6

8、.適用性 (Serviceability) – 速度, 親切, 保守品質(zhì) 例 : 交換政策, 保證 7.美學(xué)外觀 (Aesthetics) – 形態(tài)和 截止例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣8.認(rèn)識(shí)的 品質(zhì) (Perceived Quality) – 對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)判例 : 100,000 使用時(shí)間LANP (HOEL),品質(zhì)是在 顧客的 觀點(diǎn)上定義.,成果 Data 來(lái)源與使用,為子評(píng)價(jià)成果收

9、集的Data是根據(jù)來(lái)源與使用可以判斷為其它價(jià)值.,成果 Data 來(lái)源與使用(繼續(xù)),可以引起歪曲見(jiàn)解的Data收集 例),生產(chǎn)牙膏的公司給一個(gè)小村子免費(fèi)贈(zèng)送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個(gè)公司立即對(duì)村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問(wèn)題呢?,品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages,,,,TQM,Customer Value M

10、gmt.,增加,顧客價(jià)值管理,,,,,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,Kano's "3 Arrow Diagram",滿足感,為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool,KANO 分析今天的大部分消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時(shí)覺(jué)得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。為了體系性的說(shuō)明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的 (狩野) 教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識(shí)方法.,,,,,不滿足,滿足,,物理性

11、充足狀況,充足,,不充足,Kano's Diagram-1,滿足感,,不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“ 認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然”,Unstated Expected Quality,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,滿足感,,充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì)“ 往往的品質(zhì)認(rèn)識(shí)”,,"One-Dimensional" Quality,Unstated Expected Quality,Kano&

12、#39;s Diagram-2,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,滿足感,,不期待，但充足的話滿足急增“ 顧客滿足 ”,,"One-Dimensional" Quality,,Exciting Quality,Unstated Expected Quality,Kano's Diagram-3,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,Kano's Diagram

13、- 4,滿足感,,,,,隨著時(shí)間的流逝 神奇的 認(rèn)識(shí)為 理所當(dāng)然 .,,,,,,,,品質(zhì)要素的分類可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素, 當(dāng)然性品質(zhì)要素第一次開(kāi)發(fā)TV的遙控器時(shí), 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 (

14、 ).按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹(shù)立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來(lái)明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 品質(zhì)要素的動(dòng)態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時(shí)間的流逝‘魅力性評(píng)價(jià) → 一元性評(píng)價(jià) →當(dāng)然性評(píng)價(jià)’ 來(lái)變化越來(lái)越 亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動(dòng)態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來(lái)追求,對(duì)于一元性品質(zhì)要素提高充足

15、度而繼續(xù)努力.,Kano‘s Diagram-整理,,顧客與VOC(顧客的聲音),VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo). ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程 (通過(guò)6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系. ; 結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時(shí)與我們成為伙伴.完全的滿足 = 顧客的忠誠(chéng)度 = 事業(yè)的成長(zhǎng),VOC 介紹,核心BUSINESS要因確認(rèn)活動(dòng) 大家為了公司成長(zhǎng)的顧客的核心性3種問(wèn)題是什么?,VOC 介紹,核心要

16、求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)定義顧客意味的是什么怎樣測(cè)量顧客的要求事項(xiàng)?,VOC 介紹,VOC 是聽(tīng)取顧客聲音理解下列事項(xiàng)的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項(xiàng)是什么要尋找的:可以測(cè)量嗎 / 可以行動(dòng)嗎改善的或新PROCESS形成的要素,VOC 介紹,VOC 是:營(yíng)業(yè)/買賣 – 來(lái)往感謝解法的提示約會(huì)顧客滿足度詢問(wèn)調(diào)查的不足點(diǎn)彌補(bǔ)

17、 VOC指的是積極的去分析聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn).,VOC 介紹,VOC SIPOC,VOC是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過(guò)程上聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的PROCESS.,營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),經(jīng)營(yíng)小組的意見(jiàn),VOC,VOC報(bào)告書,VOCPROCES 所有者,BUSINESS成長(zhǎng)或具有新的機(jī)會(huì)的潛在力,為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決或?qū)嵭械囊庵?準(zhǔn)備階段, 訪問(wèn)階段, 實(shí)行階段,對(duì)測(cè)量的核心要求事項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記

18、錄提出的顧客核心要求事項(xiàng),有關(guān)解法導(dǎo)出TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,,,,,VOC SIPOC,VOC是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過(guò)程上聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的PROCESS.,顧客: ________________________ 訪問(wèn)對(duì)象:________________________日期:________________________ 職位:__________

19、___________________訪問(wèn)TEAM:____________________ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:__________________________,ISSUES,,,,,重要問(wèn)題,核心要素,測(cè)量方法,向顧客進(jìn)行訪問(wèn),,為什么做 ?,對(duì)看出“了解自己的顧客”意志.,克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點(diǎn),發(fā)現(xiàn)–驚訝!–理解不知道的事項(xiàng).,TQM,,,,有計(jì)劃的訪問(wèn)顧客PROGRAM.,顧客訪問(wèn)是,顧客訪問(wèn)是,…為

20、了解決問(wèn)題的訪問(wèn)…為營(yíng)業(yè)的訪問(wèn).,直觀力,相信自己的直觀 !!!,Aha!,顧客訪問(wèn) :,構(gòu)成TEAM進(jìn)行訪問(wèn). 1人訪問(wèn)1人記錄 1人觀察可能的話攝影顧客周圍的環(huán)境. 預(yù)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束所有訪問(wèn).,,,,拋棄所有的成見(jiàn),,,找出訪問(wèn)對(duì)象者的本質(zhì).找出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反映. 觀察做事的方法，讓他們自己說(shuō)出.發(fā)現(xiàn)新的立即確認(rèn)接受沒(méi)有預(yù)測(cè)到的. 對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行概括.,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,與您一同創(chuàng)造貴公司發(fā)展史上的奇