市長(zhǎng)電子信箱服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究——以杭州、紹興兩市為例.pdf

1、在公眾需求與日俱增且積極參與市政的今天，為公眾提供更好的服務(wù)和提升公眾的滿意度是當(dāng)前政府部門(mén)最重要的工作。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子信箱成為政府和公眾間最不受時(shí)空限制的快速溝通渠道，也是目前電子政府提供的少數(shù)具有雙向溝通的服務(wù)之一。其中又以市長(zhǎng)電子信箱為地方政府網(wǎng)站中，作為普遍設(shè)置的提供與公眾雙向互動(dòng)的服務(wù)渠道。通過(guò)市長(zhǎng)電子信箱，公眾可以把對(duì)政府的施政意見(jiàn)和建議、法律法規(guī)疑惑及不滿事項(xiàng)等反映給政府，同時(shí)期待獲得及時(shí)的回復(fù)和有效的解

2、決；同時(shí)，政府也可藉公眾的參與，收集社情民意，并把它轉(zhuǎn)化為政府施政和決策的參考。故市長(zhǎng)電子信箱的服務(wù)質(zhì)量不僅是政府e化服務(wù)能力的一種標(biāo)志，更是影響公眾對(duì)政府服務(wù)滿意度的重要因素。 本文主要對(duì)市長(zhǎng)電子信箱服務(wù)質(zhì)量的影響因素和公眾的使用滿意度作探索性研究。文章以Zeithaml，Parasuraman ＆ Malhotra(2002)提出的“e-服務(wù)質(zhì)量缺口模型”為理論基礎(chǔ)，結(jié)合以往對(duì)e-服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究，建立了市長(zhǎng)電子信箱服務(wù)質(zhì)

3、量缺口模型，并選取了浙江省的杭州、紹興兩地市的“12345市長(zhǎng)信箱”為研究對(duì)象，通過(guò)訪談和電子郵件問(wèn)卷調(diào)查實(shí)證了在市長(zhǎng)電子信箱服務(wù)傳遞過(guò)程中，管理者、系統(tǒng)管理者及公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和期望上，確實(shí)存在著“設(shè)計(jì)缺口”和“實(shí)現(xiàn)缺口”，但“信息缺口”不顯著：并且，實(shí)證了市長(zhǎng)信箱的服務(wù)質(zhì)量和公眾的使用滿意度呈顯著相關(guān)。 最后，基于本文的研究結(jié)論，文章提出了市長(zhǎng)電子信箱服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略及針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的缺口進(jìn)行質(zhì)量控制的具體措施，以供政府