廣東移動XXX分公司數(shù)據(jù)業(yè)務客戶關系管理現(xiàn)狀分析與對策研究.pdf

1、近年來，中國電信業(yè)維持高速發(fā)展態(tài)勢，數(shù)據(jù)業(yè)務形成了巨大的市場和發(fā)展?jié)摿?，具備了?guī)模效應和進一步縱深發(fā)展的可能。數(shù)據(jù)業(yè)務市場作為增值電信業(yè)務的重要組成部分受到了高度關注，而移動增值業(yè)務的迅猛發(fā)展表明了該市場的強大生命力。因此，研究移動增值業(yè)務市場的現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展非常具有現(xiàn)實意義。
　　 本文以中國移動公司集團廣東公司下屬某分公司數(shù)據(jù)業(yè)務客戶管理工作為研究對象，以客戶關系管理理論為具體指導，在對客戶關系管理的相關理論進行分析總結

2、的基礎上，運用理論和實證分析相結合、定性和定量分析相結合、管理理論與具體技術相結合等研究方法，主要開展了3個層次的研究工作。首先，對該公司客戶管理工作進行了調查研究，指出了存在的問題，分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。其次，根據(jù)客戶關系管理理論，針對該公司集團客戶的具體特點進行了競爭環(huán)境分析，設計了整體戰(zhàn)略。第三，著重介紹了該公司客戶關系管理系統(tǒng)的升級版本--數(shù)據(jù)業(yè)務客戶關系視圖系統(tǒng)。
　　 本研究主要成果包括：⑴使用結構化的語言紀錄

3、客戶數(shù)據(jù)業(yè)務投訴、咨詢的具體內容，并傳送到深度運營管理平臺，再將處理結果通過平臺進行綜合展現(xiàn)，進行針對性的服務和營銷。⑵通過建立快速響應模型，結合經驗模型，整合各產品線營銷內容自動生成基于每個用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務推薦優(yōu)先級列表，實現(xiàn)被動聯(lián)系用戶和主動聯(lián)系用戶時的數(shù)據(jù)業(yè)務主動推介。⑶與省公司數(shù)據(jù)挖掘平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，以此為基礎為佛山用戶進行精確的數(shù)據(jù)業(yè)務畫像，切實做好由跑腿式服務向顧問式服務的轉變。⑷用戶咨詢時感興趣的內容和后臺導入的精確營銷任