義烏W酒店顧客忠誠(chéng)提升策略研究.pdf

1、隨著全球一體化發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)逐步對(duì)外開(kāi)放，外資酒店“大舉入侵”，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。營(yíng)銷學(xué)中著名的“20/80定律”指出企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)自于20％的忠誠(chéng)顧客。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)本土酒店想要在激烈的全球酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取勝，顧客忠誠(chéng)成了一個(gè)迫在眉睫需要解決的重要現(xiàn)實(shí)課題。這就要求酒店以顧客為中心，不斷提升顧客滿意，與現(xiàn)有顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，并盡可能增加顧客轉(zhuǎn)換成本，進(jìn)而提升酒店顧客忠誠(chéng)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。本研究以義烏W酒店顧

2、客為研究對(duì)象，在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上分析W酒店顧客忠誠(chéng)現(xiàn)狀;并采用單因素方差分析、相關(guān)分析和回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，驗(yàn)證了顧客滿意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本三個(gè)影響因素對(duì)W酒店顧客忠誠(chéng)的影響效應(yīng)，最后有針對(duì)性地提出W酒店顧客忠誠(chéng)提升策略。
　　本文主要分為五個(gè)章節(jié):第一章緒論，闡述選題背景、研究意義、內(nèi)容和方法、技術(shù)路線和論文框架安排。第二章相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述，系統(tǒng)深入地回顧和總結(jié)顧客忠誠(chéng)的國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)，就顧客忠誠(chéng)的涵義、分類、測(cè)量及影

3、響因素等逐一展開(kāi)述評(píng)，為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。第三章研究設(shè)計(jì)與方法，本章試圖對(duì)義烏W酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及顧客忠誠(chéng)影響因素進(jìn)行分析，基于文獻(xiàn)和以往相關(guān)研究結(jié)論提出顧客滿意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本三個(gè)影響因素與W酒店顧客忠誠(chéng)之間的假設(shè)關(guān)系;根據(jù)研究需要收集、修訂相關(guān)量表，最終形成調(diào)查問(wèn)卷并予以實(shí)施，并詳細(xì)闡釋本研究所涉及的數(shù)據(jù)分析方法。第四章數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)，本章基于大樣本調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，分析義烏W酒店顧客忠誠(chéng)的現(xiàn)狀，并采用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)顧客滿

4、意、關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本這三個(gè)影響因素是否確實(shí)影響義烏W酒店顧客忠誠(chéng)進(jìn)行驗(yàn)證。第五章研究結(jié)論與展望，本章首先梳理、匯總主要的研究結(jié)論;其次，基于研究結(jié)論提出了若干管理借鑒與啟示;最后指出本文的研究不足及未來(lái)展望。
　　本文的研究創(chuàng)新在于:第一，研究對(duì)象創(chuàng)新，對(duì)義烏W酒店顧客忠誠(chéng)展開(kāi)研究。雖然國(guó)內(nèi)外都有大量關(guān)于顧客忠誠(chéng)的研究，但具體對(duì)酒店行業(yè)顧客忠誠(chéng)的關(guān)注甚少。本研究將在已有的顧客忠誠(chéng)研究的理論基礎(chǔ)上，對(duì)W酒店的顧客忠誠(chéng)進(jìn)行研究。第二