電信高值高危客戶的營(yíng)銷服務(wù)研究.pdf

1、隨著以發(fā)展第三代移動(dòng)通信為契機(jī)的“五合三”電信運(yùn)營(yíng)商重組,國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開始的前夜,電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)更多地集中到客戶上,誰(shuí)擁有更多的客戶,并獲得更高的客戶收入,誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。但是,近年來(lái),國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)客戶增長(zhǎng)明顯放緩,各大電信運(yùn)營(yíng)商逐步陷入價(jià)格戰(zhàn)的泥潭,面臨增量不增收的難題,因此,電信運(yùn)營(yíng)商不僅要做好新增客戶的市場(chǎng)開拓,更要做好存量客戶的市場(chǎng)保有,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從目前我國(guó)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

2、看,存量流失的傾向日趨嚴(yán)重。如果電信運(yùn)營(yíng)商能夠在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上進(jìn)行基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聚類分析,構(gòu)建客戶流失預(yù)測(cè)模型,尋找正在流失的客戶以及預(yù)測(cè)離網(wǎng)傾向較高的客戶,并針對(duì)這些客戶進(jìn)行細(xì)分,開展有針對(duì)性的客戶挽留及營(yíng)銷措施,就能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更有效地保有自身的存量,從而在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
　　 電信高值高?？蛻袅魇请娦胚\(yùn)營(yíng)商存量流失的主要原因,電信運(yùn)營(yíng)商希望能夠建立一個(gè)完整的、閉環(huán)的營(yíng)銷服務(wù)體系,根據(jù)電信高值高?？蛻舻南M(fèi)行為和消

3、費(fèi)喜好進(jìn)行二次細(xì)分,全面地洞察客戶、理解客戶價(jià)值,形成針對(duì)性的營(yíng)銷策略,并通過(guò)各營(yíng)銷渠道的聯(lián)合營(yíng)銷,達(dá)到電信高值高危客戶的保有。在客戶資源是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及客戶流失日趨嚴(yán)重的今天,電信高值高危客戶保有營(yíng)銷是否有效是電信運(yùn)營(yíng)商提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　 本文在對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)準(zhǔn)確率、覆蓋率、及時(shí)率、可操作性等指標(biāo)確定電信高值高?？蛻舻逆i定方法,給出電信高值高危客戶的定義；根據(jù)洞察力營(yíng)銷的方法論和電信營(yíng)銷的

4、實(shí)際情況,研究電信高值高危客戶的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方法,重點(diǎn)研究電信高值高?？蛻舻臓I(yíng)銷服務(wù)體系以及高效的、閉環(huán)IT支撐系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),并通過(guò)實(shí)際的應(yīng)用案例,對(duì)電信高值高危客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的有效性進(jìn)行分析和評(píng)估。本文的研究成果為電信高值高危客戶的營(yíng)銷提供了一套行之有效的營(yíng)銷方法,并實(shí)現(xiàn)電信高值高?？蛻舻臓I(yíng)銷活動(dòng)與IT管理的融合,實(shí)現(xiàn)用IT系統(tǒng)來(lái)固化電信高值高?？蛻舻臓I(yíng)銷工作流程,使電信高值高?？蛻舻臓I(yíng)銷日?；⒁?guī)?；禺a(chǎn)生效益。希望通過(guò)本文的工作